如何建立IT服务目录

CIO之家 2021-10-13

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无论您是向大型企业级用户社区还是小型独立用户群体提供 IT 服务，服务目录都起着至关重要的作用，它充当用户访问所需产品和服务的通用接口，以确保顺利、及时地交付所需的产品和服务。

什么是服务目录

在当今高度可用的计算环境中，不仅期望而且需要快速请求和访问服务的能力。做到这一点的最佳方法是拥有一个周到且直观的服务目录。正如所有 24×7 的组织所知，按需访问资源至关重要，这些服务的焦点是服务目录。它是满足用户需求的一站式商店。如果一名新员工必须从多个不同地点请求多项服务才能获得提高工作效率所需的资源，那么本应是出色的用户体验就变成了沮丧的旅程。创建以人为中心的目录将 IT 服务交付的重点放在它所属的地方——帮助您的员工获得成功所需的资源。

创建 IT 服务目录

当您花时间概述最终用户使用它时的目标时，最好将直观且高效的服务目录放在一起。根据我为客户开发这些的经验，它归结为从以客户为中心的角度概述七个关键领域的细节：

计划客户对服务目录的需求
确定您的客户和服务提供商
确定将在服务目录中提供哪些服务
使用适当的工具来构建服务目录
衡量用户对目录的接受程度
将目录部署到最终用户
使用指标进行持续改进

1. 计划客户对服务目录的需求

了解客户想要什么是规划的一个关键方面。它作为整个项目的目标。“作为客户，我希望能够轻松、及时地查找、请求和接收产品和服务，以便我可以更有效地完成工作。”考虑到目标，让我们列出一些计划步骤。规划服务目录的一个关键成功因素是获得对工作的执行支持。将服务目录项目目标与业务目标保持一致可确保领导层在战略上保持一致，并符合组织的最佳利益。拥有来自多个业务领域的代表有利于了解人员和流程的人员。他们对用户的需求以及他们的工作方式有着深刻的理解。

2. 确定您的客户和服务提供商

了解您的客户是谁以及他们将使用哪些服务是构建服务目录的基本步骤。在许多组织中，网络上的任何用户都可以从目录中请求和使用服务。为了以安全的方式提供服务，应该定义服务的边界，称为“权利”，关于谁可以根据其角色访问特定服务。这可以包括首先显示单个服务以请求帐户的概念。一旦创建，用户将被添加到几个组中，这些组将扩展显示给她/他的服务的数量和类型，并且可以基于他们的工作职能。在复杂环境中聚合多个服务目录时，显示或隐藏这些服务的能力变得至关重要。在确定将请求服务的用户之后，必须注意确定将最终满足服务请求的个人或群体。这是通过对组成 IT 组织的组进行分析来实现的。既然我们知道谁将请求服务以及谁将提供服务，我们就可以专注于确定目录提供哪些服务。

3. 确定服务目录将提供哪些服务

为了有效地确定将在服务目录中提供的最终服务，需要处理多个细节层次你从哪里开始分析？您需要逐步研究所有遗留的服务交付方法，从简单到复杂的查找，以确定最常请求的服务。一旦确定了最常请求的服务，现在也是审查、记录和潜在改进完成每项服务所需的流程的好时机。执行分析然后更新服务交付方法允许组织简化交付流程，最终降低成本并改善资源分配。

有效识别服务目录中将包含哪些服务的下一步细节是围绕提供给客户的服务设定切合实际的期望。如果不加以解释或沟通不畅，客户可能会对履行时间表产生不切实际的看法。对于用户来说，表面上似乎很容易提供特定的服务。然而，它实际上可能涉及许多步骤，需要多次批准才能完成——所有这些对请求者来说都不是很明显。了解交付服务所需的时间以及需要编译的时间和成本，以便为组织创建服务级别目标。服务水平目标使衡量服务交付的绩效成为可能，并且需要与提出要求的客户进行沟通以设定切合实际的期望。某些服务交付方面可以具有自动化的服务级别目标。例如，重要的是要考虑在何处提供服务。如果服务依赖于位置，则该技术必须能够将服务请求路由到正确位置的资源。

在您为最终用户的期望做好规划之后，您应该关注的下一层细节是更轻松地浏览服务目录。我建议您首先对服务进行分类并应用关键字，以便轻松导航或搜索适当的服务。服务类别允许您的用户在最短的时间内找到他们需要的服务。

最后，为了进一步简化服务目录，花时间捆绑服务。这样做可以简化特定事件的交付。例如，创建“员工入职”或“员工离职”之类的自动化IT服务，无需猜测，将新员工与他们快速成为高效团队成员所需的无数服务联系起来。来自整个组织的多个实体的协调努力才能提供无缝的入职体验。将这些服务捆绑在一起以提供特定的结果，可以实现客户渴望的无缝体验。

4. 使用合适的工具构建服务目录

出色的服务目录软件的标志之一是能够快速轻松地为最终用户构建和部署服务。他们应该有一个易于使用的界面，使请求和跟踪这些服务直到完成成为一种无缝和无摩擦的体验。提供多种交互渠道和方法（例如电子邮件、Web 和移动设备）允许用户快速与满足请求的人进行通信。此外，目录应使提供服务的人员能够以快速有效的方式处理用户提交的请求。一个好的服务请求应用程序也将尽可能灵活地自动化完成过程。

现在我们已经了解了合适工具的特征，让我们探索允许创建服务的输入，从而激发最终用户的兴趣。构建将提供的每项服务的最佳实践是获取从服务所有者和其他利益相关者那里收集的所有信息，并使用这些信息来构建服务。

您将使用的信息类型有：

服务标题和任何详细说明或说明，可帮助最终用户了解所请求的内容。
服务的周转时间，计算为从请求服务到通知请求者完成的时间长度。
服务成本，可能包括设备成本或外部组为完成服务而产生的费用，对于需要多个组完成请求的复杂服务尤其重要。
确定将使用什么应用程序来满足请求，并且根据服务，请求可能会导致工作订单、事件或变更请求。
要求用户收集将用于通知工作流的详细信息的问题，因为问题的答案可以帮助路由请求或自动选择适当的应用程序模板。
对用户输入执行输入验证。这一步很重要，因为一个或多个用户可能以几种不同的方式输入数据。此数据必须标准化为标准模式，这对于一致报告和确保通过外部编程接口传递的任何数据都采用预期格式至关重要。
构建目录中的所有服务后，在整个生命周期中测试每个服务非常重要。向用户提供不起作用的服务并且没有提供他们提高工作效率所需的功能会令人失望。毕竟，只有一次机会给人留下持久、积极的第一印象。

5. 衡量用户对目录的接受程度

一旦服务目录建立、测试、验证并与业务目标在战略上保持一致，就可以开发和参与试点小组，也称为关键用户组，以确保计划的目录有效地满足组织的需求。最好选择范围广泛的用户来代表整个业务。关键用户组对项目非常宝贵，因为它可以提供反映小组成员如何体验和解释服务目录的反馈，并将其描绘为对他们自己和他们的同事有益。参与的关键用户也将有助于以积极的方式推动用户接受和组织变革。如果他们离开关键用户组时感觉自己被听到并且他们的需求得到了很好的满足，他们很可能会在与同事互动时通过对工具的发布表现出兴奋来积极地交流服务目录。

6. 将目录部署给您的用户

在关键用户组的帮助下，随着目录的构建、完善和完成，现在是向用户社区发布目录的时候了。在技术层面上，这需要通过发布服务使服务在工具中联机，启用指向目录的链接，以便最终用户可以访问服务，并最终与您的用户沟通目录对业务开放。制定战略沟通计划将大大有助于您的用户为新目录做好准备。通常，沟通计划将说明项目的目标、获得执行支持、概述要使用的沟通渠道以及如何为每个渠道发送可靠的信息。

这些渠道应包括：

口耳相传。请焦点小组的成员分享他们的意见是如何使用的，以及服务目录如何帮助他们更有效地完成工作。
电子邮件。在发布之前使用一系列简短的电子邮件消息是为服务目录的发布创造动力的有效方法。
内网门户
标牌。在办公室的公共区域放置快速参考卡、标志和海报，宣传服务目录的好处是有帮助的。
信息会议。举办一个活动，让用户社区可以来接收有关服务目录的信息，这是提高认知度和采用率的好方法。在这些活动中通常会提供赠品——例如杯子、钢笔、徽章挂绳等——以帮助宣传并引起最终用户的兴趣。您甚至可以将其设为活动或派对，以获得最终用户社区的更大兴趣和思想共享。

7. 使用指标进行持续改进

了解哪些有效以及哪些用户行为表明需要改进是报告和指标的关键方面。只有衡量的内容才能得到解决，因此确定衡量什么以及如何衡量对于明确了解服务目录的执行情况至关重要。开发测量、跟踪和报告它们的方式类似于定义和构建服务目录的方式。总体而言，重要的是概述需要呈现给管理层的内容以及何时证明已实现投入到服务目录中的时间和精力的价值。在制定指标时，能够量化节省金钱和/或劳动力的结果是关键。

常用指标包括：

最常和最不常请求的服务
目录的唯一访问者数量
根据既定的服务级别协议 (SLA) 按时交付和延迟服务的数量
用户对目录的请求与调用服务台的请求之间的相关性
向用户提供服务的成本（在服务目录启动之前和之后）

成功的服务目录

最后，提供一个经过深思熟虑的服务目录，在战略上与组织的目标保持一致，不仅可以实现对领导层的价值，还可以让从服务目录中受益最多的用户社区实现价值.能够快速访问不仅易于查找和请求而且易于实现的产品和服务，将推动组织通过自助服务实现数字化工作场所。当收集的指标显示服务台呼叫减少、交付服务的响应时间更短以及需要返工的重新打开请求更少时，您就会知道您选择了正确的工具。

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