在温哥华以东四小时车程的奥肯根湖畔，基洛纳市拥有经典的加拿大湖山风光。而令其尤为驰名的，还有连绵的葡萄园、松弛包容的文化。每年夏天，大量游客涌入这座不列颠哥伦比亚省（British Columbia）的第三大城市，享受阳光、美酒和悠闲的假日生活。
除了风光与美酒，基洛纳如今还多一枚引以为傲的新“勋章”——与15万常驻市民紧密联系、亲密协作、共襄决策、智慧发展。基洛纳市信息服务部门总监 Jazz Pabla 不无自豪地说：“我们制定了一个相当宏伟的目标——成为加拿大最杰出的数字化治理城市。”
在过去几年中，Pabla 发现市民的市政互动方式发生了不小改变——人们越来越多地用移动设备联系市政厅。至少在 COVID-19 大流行期间，基洛纳市民更倾向于打电话、聊天或登录市政府网站，而不是亲自前往市政厅。“我们的愿景是创建一个全天候提供准确答案的数字友好型311信息服务，”Pabla 介绍。
AI 聊天与语音技术帮了大忙。2022年，基洛纳市利用 Zammo.ai 提供的基于 Microsoft Azure 的解决方案在其机场实现了自动化的市政对答。尝到甜头的基洛纳市在机场项目的基础上，不断扩展利用了 Zammo 解决方案的最新版本与 Azure OpenAI 服务和 Azure 认知搜索的本地互操作。有 Zammo 与 Azure 的助攻，基洛纳的新系统就能把繁复的地方法规细则与晦涩难懂的服务条例，用大白话传达给公众。Pabla 分享说：“我们希望基洛纳市民知道基洛纳是一个负责任的城市。无论他们何时提问，我们都会提供准确的答案。如果他们需要跟进，我们也会在工作时间迅速投入。”
两年前，不列颠哥伦比亚省政府向基洛纳提供了一笔资金，专门用于在住房领域的认知搜索技术。近年来，基洛纳地区住房供不应求，缩短审批流程加大供应成为解决之道。过去，在基洛纳自建房不是一件容易的事儿，市民必须前往市政厅，与政府办事人员面对面讨论划区、许可等等地方法规事务。
现在，凭借基于 Azure 的 Zammo 解决方案，基洛纳拥有了一个“快速通道”。市民只需点击一下按钮，就能获取具体到其门牌地址的法规细则和申请文书。此前，该解决方案已具备了对建房开发类咨询提供明确文字答复的能力。而新近加入 Azure OpenAI 服务之后，则更加如虎添翼，可以智能辅导申请人完整走通流程，甚至帮助加速他们建造、出售新住房与公寓。“在城市规划师接手之前的申请审批流程，我们都将不断用 AI 来优化打磨，” Pabla 表示，“当然不是要取代人情味——我们只是把重复性的、事务性的对话交给了机器人，因为我们知道它可以胜任。”
目前，基洛纳市已经将该 AI 架构扩展部署到其他市政服务领域。基洛纳市民在通过拨打电话或文字聊天的方式咨询房产税、垃圾填埋场管理条例和公共事业等问题时，都会受益于人工智能的协同响应所带来的更长的服务时间和更快的解决速度。
不久的将来，基洛纳市民如果想要做物业变更，例如增加游泳池或加宽车道，将随时有一个 AI 助手准备好引导他们完成复杂的许可流程文档。“没有人想要应对繁琐的许可流程，” Pabla 说道，“这对我们的市民和员工来说可能令人沮丧。这就是我们希望用 AI 去除的障碍。”
为了帮助市民理解和接受基洛纳市的新 AI 计划，Pabla 和他的团队在开展该项目时，将透明度、道德规范和数据安全这三个目标高度融合在一起。基洛纳市智能城市经理 Andreas Boehm 表示：“在智能城市治理领域，如果你不与市民进行透明的互动，就注定会失败。我们正在与 Montreal AI 伦理研究所一起开发这些系统，我们也非常愿意接受来自市民的持续指导和反馈。”
基洛纳市正在开发的解决方案的核心原则之一，就是城市如何限制 Azure OpenAI 对其数据的使用。尽管为了给出市民切实可用的答复，基洛纳利用 Azure OpenAI 打造的应用可以访问政府法规和地图等数据，但它却不能使用该数据训练语音或认知模型。其也不能使用政府解决方案之外的任何个人数据。
基洛纳市在 Zammo 软件用户界面内轻松实施了这些 Azure OpenAI 防护措施。由于该流程只从市政府已公开的信息中提取回复信息，因此可以对无数市民的请求做出个性化的回复，同时有助于确保较高的准确率。“当谈到我们市民和政府员工的隐私和需求时，这些伦理 AI 防护措施绝对至关重要，” Boehm 补充说。
像基洛纳市这样以市民服务为中心的城市，往往会为市民提供数十项便利的市政服务。而为每项服务配备专职工作人员待命的成本会很高。反过来，将这些人工操作员解放出来，让他们处理最复杂的查询或转入其他政府程序，也会成为一个巨大的优势。
“我们每年会处理超过1,000通关于我们清雪时间表的电话，” Pabla 分享说，“机器人可以访问我们犁车的 GPS 数据， AI 可以帮助它将这些数据层叠到我们的地图系统上，提供准确的实时回复。”在80%的情况下，AI 已经证明可以为致电清雪时间表的市民提供准确答复。通过对系统的改进和引入 Azure OpenAI，Pabla 预计将开始解决剩余20%的电话。处理这些电话的人员可以接受再培训，并加入其他需要他们专业知识的政府项目。
在不久的将来，Pabla 及其团队预计更多的服务将采用类似的 AI 解决方案。也许，不久之后一线的市政办事人员就将有一个随时可用的 AI 助手，尽职地帮助确保他们的工作场所符合安全规定。“不是只有十亿美元的企业才能创新使用 AI，” Pabla 说，“随着越来越多的人加入，我们将共同加速成长，而基洛纳市一直在努力成为这种合作伙伴。”
▲ 本文编译自微软全球案例中心
