金万维帮我吧简介
北京金万维科技有限公司成立于2004年，是国内受信赖的企业信息化互联网平台。金万维定位于“携手各行业管理软件提供商为企业提供信息化服务”，通过提供“售前”、“售中”、“售后”的互联网平台服务，来帮助管理软件提供商及其用户成功。“售后”帮我吧是金万维旗下新一代全渠道智能客服平台，帮助企业快速连接客户、提升客服工作效率、提升客户满意度、降低服务成本等。
作为金万维的战略级产品，帮我吧为用户打造覆盖电话、Web、H5、微信公众号、小程序、企业微信、钉钉、微博、邮件、APP、客户端等各个企业级入口的服务平台。通过智能机器人、在线客服、远程协助、呼叫中心、座席助手、工单、现场服务、备件管理、结算管理、智能质检、BI等服务功能和模块，帮助企业快速连接客户、提升客服工作效率和客户满意度，降低服务成本，紧抓每一个销售线索，让客户服务真正成为企业利润增长的强大引擎。
金万维帮我吧业务技术架构
帮我吧全国有25家分支机构，向全国十万家企业客户提供智能售后平台服务，并签约IT、家居、机械设备、共享服务、餐饮连锁、服务外包等行业100多家头部客户。服务的企业客户量大，部分行业的售售后流程复杂，导致帮我吧售后服务平台售后数据量大、售后业务逻辑复杂、客户对数据备份恢复时效性要求高、自定义查询器配置灵活带来大量复杂且查询慢的SQL、数据结构变更迭代快，这些都给数据库选型带来较大的挑战。
帮我吧技术团队做过较多不同尝试，比如MySQL、PXC、TiDB、MongoDB等，一直没有找到一个数据库引擎匹配帮我吧所有业务的方案，为满足业务需求，选择多写、数据复制等方式选用多个引擎来支撑不同业务。为降低维护成本、降低客户使用门槛，帮我吧在云上采用SaaS模式向企业客户提供售后智能服务平台，技术架构图如下：
业务场景和业务挑战
- 为支持售后平台灵活配置和灵活查询，在配置界面和查询界面支持自定义查询器，可以选择不同的字段进行售后流程配置和查询配置，为规避频繁增加字段，技术侧在MySQL数据库将业务数据的多列转换为主键、配置列、列名key、列value值的方式，复杂售后流程的客户业务数据量放大较多少则十几倍多则几十倍，导致售后核心数据量大；在配置和查询功能上多个不同维度字段的组合，部分大客户的查询需要核心表自关联十几次甚至几十次，导致复杂业务大客户查询SQL复杂查询慢。
- 帮我吧在云上架构采用SaaS多租户模式部署，存在客户误操作数据恢复或数据回溯需求，从数据库实例恢复单租户数据时间成本较高、人力成本较高，需要提高恢复效率。
- 业务数据量增长迅速、业务流量持续增加，需要定期扩容、升配数据库，使用自建方案(Percona PXC+TiDB)数据库扩容效率低、扩容时间久。
- 业务上有定时做数据库备份、单独库表恢复的诉求，用于研发流程和业务问题验证，自建方案备份时间久、备份人力成高、不支持库表恢复，需要单独搭建集群恢复
- 售后平台由于迭代比较快，经常需要对业务库做结构变更，自建方案做数据库DDL的时候存在锁全表、结构变更时间长、结构变更影响数据库性能等问题，在部分情况下对业务造成影响
数据库痛点
- 业务库核心数据量大，需要采用支持大存储的业务库引擎，大客户复杂查询慢，需要提速
- SaaS部署，单租户数据恢复慢，要小时级到天级
- 数据库扩容效率低、扩容时间久，扩容IT成本大资源成本与收益线性关系差
- 数据库备份时间久、备份人力成本高，不支持库表级恢复恢复慢
- 业务库DDL锁全表、结构变更时间长、结构变更影响数据库性能
帮我吧如何使用PolarDB增效降本
帮我吧在产品升级支撑客户的同时也在不断地进行核心组件数据库引擎选型，以便提供更高效的数据库服务，满足高弹性、高扩容效率、降低备份恢复效率和成本、高效率结构变更、高效运维等。PolarDB MySQL凭借高弹性、高性能、海量存储、运维高效、配套完善的特点受到帮我吧技术团队的认可，替代现有数据库方案。
- 通过弹性多机并行(ePQ)优化慢查询，可提速几倍到十几倍，支持海量数据存储最高可支持100TB。
- 通过闪回查询（Flashback Query）可以分钟级恢复单租户数据，使用简单。
- 分钟级弹升加节点和自动弹性伸缩，PolarDB基于共享存储架构，可分钟级扩容、升配和加节点，借助弹性多机并行能力可以利用小计算节点完成比较慢的大SQL提速
- PolarDB支持通过快照备份和库表恢复，降低备份和恢复操作成本，提高备份恢复速度。
- PolarDB支持秒级加字段，提高DDL速度和降低DDL对业务影响，同时也支持并行DDL，可以提高部分DDL的速度。
业务展望
帮我吧通过使用PolarDB提高了业务开发效率、降低了维护成和IT成本，为帮我吧智能客服平台的快速、平稳发展提供了坚实的技术支撑。目前智能客服平台的业务运行在由多个小规格PolarDB节点组成的集群上，借助ePQ提速了复杂查询，业务量增加后进行弹性扩缩容和增加节点即可。PolarDB也会持续优化ePQ、闪回查询、快照备份、库表恢复、秒级加字段等特性，更好地支撑帮我吧业务持续发展。
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