领先的数字金融服务公司 Ally Financial（Ally）希望提升其呼叫中心员工的客户体验，同时为每次呼叫内容制作详细的通话记录。相比于把时间花在做笔记上，把时间用在跟客户的有效沟通上将更有价值。“2023 年初，随着人工智能技术的广泛应用，我们已经开始考虑如何以最佳方式利用这项技术为我们的团队和业务提供支持。” Ally 首席信息、数据和数字官 Sathish Muthukrishnan 说：“我们相信，在业务影响、客户体验和正确技术的交汇点上会出现奇迹。”
在评估了多种方案后，Ally 利用 Microsoft Azure 和 Azure OpenAI 服务构建了一个试点项目。该项目力求在六周内完成试点，在八周内推出第一个用例，这对于银行业来说是一个非常短的周期。现在，Ally 有700多名商业员工可以实时访问每周数以万计的客户服务电话摘要，并可根据需要对其进行编辑。员工能够集中精力回答客户问题，并在处理客户咨询时节省宝贵时间。
Ally 消费者和商业银行业务总裁 Diane Morais 说道：“看到这项技术可以赋能员工，并为员工提供更好的工具来服务客户，我们感到非常兴奋。”
当Ally发现使用人工智能技术将有机会为其提供更高的价值、并给客户带来个性化服务时，他们对多家产品进行了评估，最终发现 Azure OpenAI 服务是迄今为止最适合他们的解决方案。Ally 公司企业数据和分析首席信息官 Scott Richardson 说：“微软在 OpenAI 上的大量投资有助于推动事情向前发展，更关键是微软真正理解我们 实施强大、可靠和安全的功能 的需求。”
为了快速实现价值，Ally 建立了协作开发机制。业务团队、技术团队和客户服务团队共同确定需求、提出反馈并对解决方案进行改进。Ally 明确了三个关键因素以确保成功：首先，在为客户实施新技术之前先自学。其次，在所有智能互动中安排一名人工参与，并对所有输出进行监督。最后，公司的数据将保留在自己的防火墙内，因此 Ally 的数据不会用于基础模型训练。按照这些指导原则，在微软的支持下，Ally 的技术团队在短短八周内就交付了可投入生产的解决方案。
Ally 客户服务人员在与客户交流时不再需要做大量笔记，通话后也不再需要撰写详细的通话摘要。借助 Azure OpenAI 服务的对话式人工智能功能，他们只需查看自动生成的摘要，并确认其中包含所有必要信息。新解决方案在自动捕捉关键细节的同时，可做到将员工通话后的工作减少 30%，预计将减少 50%。Ally 的客户体验执行总监 Wendy Dempsey 说：“我们的员工说，当他们阅读摘要时，经常会发现自己遗忘的通话信息。”
为了确保生成的通话记录的准确性，Ally 会让员工对生成的内容进行评价，并让技术团队及时对模型和提示进行微调。如今，方案的准确率已超过85%，且还在不断改进提高。
Ally 还采取了一种积极主动的方法来解决其呼叫中心员工对人工智能技术的担忧。当员工担心因企业采用人工智能会失去工作时，Ally 向他们保证，人工智能技术的目的是为员工赋能，而非取代他们。Dempsey 说：“我们的目标将员工从枯燥的手动工作中解放出来，让他们真正专注于客户，提供以客户为中心的服务。”呼叫中心员工现在享受到了更有意义的工作体验，减少了手动工作，增加了人与人之间的互动。
Ally 始终以客户为中心，通过创新创造更好地为客户服务。其技术团队力争每月推出一个新项目，以寻找更多人工智能的可行性。此外，Ally 还致力于在使用智能解决方案的整个过程中做到数据隐私和安全保护，并与微软合作推进这一目标。"微软理解我们对负责任、安全的人工智能的渴望，" Richardson 说。"他们提前解决了我们的主要顾虑，这使得我们的合作变得很容易。"
▲ 本文翻译自微软全球案例中心
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