核心观点
近十年来，Salesforce首席执行官Marc Benioff一直强调"初心"（shoshin）的重要性。这个源自日语的概念，他在2015年接受《财富》杂志采访时曾提到，强调企业必须"不断创造未来"，并"时刻准备重新起步"。
在当今生成式人工智能（AI）时代，Salesforce确实正在重塑其未来。Benioff将之称为公司向Agentforce的"彻底转型"——这是一个即将在本月公司年度Dreamforce大会上首次亮相的全新AI代理平台。Agentforce允许用户快速构建和部署自主的AI驱动代理，这些软件能够基于信息做出决策并采取行动，在Salesforce现有的商业应用上运行，自动化客户服务任务。Agentforce的目标是超越OpenAI的ChatGPT和Salesforce自家的Einstein GPT等AI聊天机器人，后者仅能回答问题，而无法完成需要多步骤和决策的复杂任务。
在公司发布第二季度财报前一周，Benioff在接受《财富》杂志独家采访时再次提到"初心"。他解释说，下一波AI浪潮将完全围绕代理展开。因此，成立25年的Salesforce在某种程度上正如同一家AI代理创业公司般重新起步。
"这关乎于如何应对创新者的窘境，"Benioff说，引用了哈佛教授克莱顿·克里斯滕森（Clayton Christensen）1997年的著作《创新者的窘境：颠覆性技术如何导致大公司失败》。他解释道："唯一的方法就是保持'初心'，从零开始全面思考。"
Benioff的评论也回应了风险投资公司Andreessen Horowitz最近发表的一篇颇具争议的博文。该文质疑了Salesforce在生成式AI时代保持竞争力的能力。这篇题为《"Salesforce之死"：为何AI将改变下一代销售技术》的文章指出："AI将从根本上重新定义核心记录系统和销售工作流程，没有一家现有公司能高枕无忧。"
毋庸置疑，Salesforce是最强大的销售软件制造商，在科技行业被视为客户关系管理（CRM）软件的领军者。如今，公司年收入达380亿美元，全球员工75000人。作为Salesforce的联合创始人，Benioff曾迫使一些传统企业软件提供商退出市场。如今，面对Salesforce可能重蹈上世纪90年代末和2000年代初被其颠覆的CRM巨头Oracle旗下Siebel的覆辙，他表现出一种从容不迫的态度。
"这是下一次重大变革，"他说。"问题是，CRM的未来是什么？我们所有的业务、客户和公司将何去何从？"他表示，答案一直都在AI的潜力中。
然而，Salesforce现在必须证明它能在与微软、SAP、HubSpot和ServiceNow等竞争对手的激烈AI角逐中脱颖而出。经历了艰难的第一季度后，Salesforce在第二季度交出了亮眼的财报。Benioff借此机会大力宣传即将发布的Agentforce，在财报电话会议中提及这一平台多达39次。
但像RBC Capital分析师Rishi Jaluria这样的批评者认为，Salesforce在AI领域仍需拿出实际成果。他表示，尽管Salesforce在最近的财报电话会议上高调宣传，但尚未交付实质性成果。
对于这些批评，Benioff却不以为然。他指出，Salesforce拥有数十万客户，而已经在测试Agentforce的几十家公司，包括Wiley、Open Table和Fossil，都称这是"我们在CRM领域见过的最大变革"。
他补充道，Salesforce已经"在战略上做了充分准备，迎接下一波浪潮——毫无疑问，我们正经历着技术史上最大、最激动人心的变革之一"。
Salesforce战略并购：持续聚焦人工智能
约十年前，正值机器学习研究突破之际，Benioff首次感受到人工智能带来的"生存危机感"。
"当时我想，'糟糕，人工智能要主宰世界了'，"他回忆道。"我需要加快步伐——那时Salesforce的规模还不到现在的十分之一。"
自那时起，他推动人工智能发展的策略与公司整体并购方针如出一辙。这一策略以斥资数十亿美元收购数据软件公司Tableau、职场通讯平台Slack和营销科技公司ExactTarget等而闻名。Benioff表示："我的做法就是开始收购一系列公司，引进大量人才。"例如，2016年Salesforce收购了Richard Socher创办的人工智能初创公司MetaMind。Socher随后担任公司首席科学家，推动了Einstein的问世。在ChatGPT出现之前，Einstein一直是Salesforce的核心人工智能产品。（Socher于2020年离职，创立了人工智能驱动的搜索引擎You.com）
到2021年，Salesforce已开发出类似CodeGen的大型语言模型，这使得公司在OpenAI的ChatGPT于2022年问世后迅速推出生成式人工智能产品。Benioff将ChatGPT的发布形容为一个"哇"的时刻，"在这一刻，每个人都需要重新思考在生成式人工智能而非仅仅是预测性人工智能驱动的未来中用户的形态。"
2023年3月，Salesforce推出了基于大型语言模型的聊天机器人Einstein GPT，随后扩展为Einstein Copilot，增加了人工智能驱动的搜索功能和嵌入Salesforce应用的人工智能助手。然而，到2024年5月，公司股价已下跌16%，首次未能达到收入预期。分析师们对人工智能能否在短期内提升Salesforce盈利能力持怀疑态度。
Salesforce正稳步投资于热门人工智能初创公司，包括Cohere、Together AI和Anthropic。但Benioff坚称，公司无意效仿微软3月收购Inflection和亚马逊6月收购Adept的做法，收购开发大型语言模型的团队。"模型团队对于我们现有资源而言是冗余的，"他表示。
然而，Salesforce所欠缺的是能助力构建最佳易用人工智能代理的公司，这也解释了为何它在2023年收购了人工智能代理初创公司Airkit。Airkit联合创始人Adam Evans现任Salesforce人工智能平台高级副总裁。Evans认为，未来五到十年，Agentforce"将成为彻底改变我们业务的关键机遇。"
数据：Salesforce的关键优势
自2023年担任Salesforce人工智能首席执行官的Clara Shih指出，尽管Salesforce是一家传统企业，但在人工智能领域它拥有其他公司所不具备的重要优势：数据。
她强调："当你考察企业成功部署人工智能的实际条件时，数据至关重要。作为数据的可信守护者和管理者，这是我们的巨大优势。"
一位长期合作的Salesforce客户对此观点表示认同。希思罗机场市场营销和数字总监Peter Burns表示，该机构耗时五年将各种产品、服务、应用程序和网站整合，打造了统一的客户体验。"Salesforce在这一过程中发挥了核心作用，因此我们在收入和服务质量方面都取得了显著提升。"他表示，在此基础上，启用Salesforce的生成式人工智能产品相对简单。该机构已经在使用Einstein Copilot辅助联络中心代理，通过自动回复和电话摘要提供支持。
虽然希思罗机场目前正在试用Agentforce，但Burns表示，全面实施这一系统并非一蹴而就。不过，在未来一到两年内，该机构计划利用这一平台整合部分机场预订和服务功能。
全面转型：Salesforce押注AI代理
Benioff和Shih均表示，生成式AI的兴起已在Salesforce内部掀起文化变革浪潮，尤其是在Agentforce即将全面推出之际。
Shih称："这种变革以一种难以言喻的方式激发和鼓舞了整个公司。"她强调："尽管我们规模庞大，但自ChatGPT发布以来的18个月里，公司真有种创业公司的氛围。"这导致Salesforce在市场营销和客户支持等各个领域都发生了变化。AI快速演进意味着整个销售团队现在每周都要接受培训，而非一年几次。
Benioff指出，关键在于"我们必须将整个公司转向代理，就像过去两年我们聚焦Data Cloud一样。"他提到的Data Cloud是Salesforce的平台，整合了来自其应用的多个来源的客户数据，这是公司近年来的重点项目。这意味着9月17日在旧金山举行的Dreamforce大会将迎来重大变革，届时将吸引数万名Salesforce客户参加。他说："大会不再是'欢迎来到Dreamforce'，而是'欢迎来到Agentforce'。我们将组织数千名客户参加研讨会，在Dreamforce上启动他们的代理。之后，我们将启动名为'Agentforce全球巡回'的活动，目标是到明年1月前让数万名客户开始使用。"
然而，一些分析师如Jaluria仍持怀疑态度。他认为，尽管作为拥有海量数据的老牌公司可能给Salesforce带来一定先发优势，但这还不足以赢得AI竞赛。他解释道："生成式AI将改变销售人员的工作方式，但除非现有公司能够利用这一先发优势，真正重新构想自己的工作方式，否则将非常困难。"
他补充道，客户不会立即放弃Salesforce转而购买AI初创公司的销售软件。"最初可能是'我保留Salesforce，但会从AI原生公司购买一些Salesforce AI无法实现的功能'。"他说，"五年后，我们可能会讨论一些基于OpenAI构建的全新AI原生CRM系统。"
就Benioff而言，他对Salesforce在AI领域的前景仍充满信心。他说："以初心的心态，我拥有所有可能性。"他反问道："以专家的心态，我是否是CRM的专家？是的。我是否有40年的企业软件经验？是的。"
Benioff表示，他相信自己和团队保持着初心——尽管过程中可能会犯一些错误，还有大量工作要做，但他们已准备好迎接即将到来的挑战。
他说："是否会有其他热门公司出现？我希望会，这就是我们行业的发展规律，愿上帝保佑他们。但我们也会全力以赴——这不是我们第一次面临挑战，我们拥有丰富的资源，我相信在接下来的六个月里，我们会看到成果。"
Source:Marc Benioff has declared a ‘hard pivot’ to autonomous AI agents. Will it be enough for Salesforce to thrive in the generative AI era? Sharon Goldman; September 6, 2024
---【本文完】---
近期受欢迎的文章：
更多交流，可加本人微信
（请附中文姓名/公司/关注领域）
