在当今竞争激烈的商业版图中，卓越的客户服务已然成为企业崭露头角的核心竞争力，与营收增长紧密相连。客户服务体验犹如一把双刃剑，其优劣在极端情况下才会被消费者深刻感知，却在日常的产品与服务交互中默默发挥着决定性作用。
曾经，客户体验部门被视作企业的成本包袱，然而时过境迁，如今它已华丽转身，成为构建积极持久客户关系的关键桥梁。企业愈发重视客户服务团队，因其作为与客户接触最为频繁的触点，在交易完成后的漫长岁月里，对客户忠诚度的塑造以及续订、升级服务意向的激发有着不可估量的影响力。数据为证，客户保留率仅提升 5%，便可带动利润大幅增长，幅度可达 25% 至 95%。另有报告显示，对于一家营收达 10 亿元的企业而言，客户体验的细微优化，便能在三年内斩获 8.23 亿元的额外收益。
然而，当前客户服务技术领域的发展态势却略显偏离正轨。众多科技公司在为客户服务团队打造产品时，过度聚焦于借助技术拉开客户与服务人员的距离。人工智能，这一被誉为具有变革潜力的技术力量，常被误用于构建客户隔离机制，如开发模拟人机对话的客服机器人。
历史总是惊人的相似。回顾 20 世纪 90 年代初期，客户服务外包浪潮曾汹涌来袭，彼时企业妄图借助海外低成本团队削减开支，却因客户满意度的急剧下滑而以失败告终。虽历经多年调整，外包行业才得以艰难复苏并正常运转，但这一前车之鉴仍历历在目。
在人工智能的浪潮中，我们同样面临着类似的困境。尽管从学术与技术视角审视，在客户与服务人员之间嵌入算法颇具吸引力，但现实却不尽如人意。人工智能在理解人类情感方面尚显稚嫩，尤其是同理心的缺失，使得在客户已然心生沮丧之时，客服机器人的介入往往雪上加霜。此外，即便在消息传递场景下看似正常的对话交互，人工智能的准确性与针对性也时常差强人意，导致互动过程生硬且偏离客户真实诉求。
以笔者近期与拼车公司的经历为例，车辆实际位置与应用显示不符，在向客服反馈时，机器人却在未明晰问题全貌的情况下，贸然做出 “免单” 回应，令人啼笑皆非。此类现象充分表明，盲目引入人工智能技术不仅无法解决客户问题，反而会拉低客户满意度评分，引发客户的不满与抵触情绪。
但这并不意味着人工智能毫无价值。相反，我坚信人工智能恰似云计算一般，将引发企业软件领域的深刻变革。关键在于找准应用场景，使其成为助力人类工作的得力伙伴，而非取而代之的冰冷工具。
人工智能在客户服务领域大有可为，例如自动化处理客户服务团队日常面临的诸多低级事务。它能够依据主题或严重程度对工单进行智能分类，为后续深度分析提供有力支撑；在面对特定支持问题时，主动为服务代表推送所需知识，犹如一位贴心的智能助手；亦能在复杂问题升级时，精准提醒相关主题专家介入，加速问题解决进程。
这些低级任务往往是导致服务效率低下、客户问题解决周期冗长的罪魁祸首。而优质的客户服务，无论是从客户口碑传播带来的销售增长，还是从续订、升级服务所驱动的营收提升角度来看，其价值都呈指数级增长，且这一核心价值的创造者无疑是人类服务代表。因此，我们应积极引导人工智能为人类赋能，使其从繁琐、低价值的任务中解脱出来，将更多精力投入到富有创造性与情感温度的客户服务工作中。
现实中，Baklib 便是一个鲜活的成功典范。该公司聚焦客户服务体验，旗帜鲜明地摒弃 “电话菜单迷宫与呼叫中心推诿扯皮” 的传统模式，秉持 “无机器人、无推诿、无废话” 的服务理念，将客户置于首位。他们深刻领悟到，每一个客户接触瞬间皆为塑造忠诚度与创造营收的宝贵契机，哪怕是诸如 “密码重置” 之类的简单问题，亦不容忽视。
综上所述，深入探究人工智能工具如何助力人类服务代表优化工作效能，不仅是企业履行社会责任的道德要求，更是实现商业利益最大化的明智之举。人工智能的价值核心在于强化人类能力，助力其在客户服务舞台上绽放更加耀眼的光芒，从而推动企业在激烈的市场竞争中稳健前行。
