导语
麒麟软件全新呼叫中心落成的消息自发布后，（点击《您好，请问有什么可以帮到您？》了解更多）得到用户热烈反馈。
自成立以来，呼叫中心满意度超97%！随着承接业务愈加丰富、接入的终端设备大幅增长，麒麟软件对服务能力提出更高的要求。基于多年一线服务经验、深入调研业务全场景打造的智能客服系统一期，目前已正式上线！今天，让我们来揭秘麒麟软件客服体系的“智慧大脑”！
懂问题、会调遣，坐席助手立首功
在线客服15秒内响应用户、3声振铃内接起用户电话……快速敏捷的应答，是很多人对于麒麟软件客服的第一印象，这离不开智能客服系统坐席助手的神助攻。
当用户与客服通话或在线解答咨询时，坐席助手会通过ASR和NLP技术，识别用户要咨询的问题并给出专业回复建议，客服便可快速初步回复；坐席助手还会实时感受用户的情绪波动，及时提醒客服在解答时做好情绪安抚。
在某次咨询中，用户吴女士联系在线客服，表示忘记密码但不会修改，这位用户之前通过热线渠道咨询过解决方法，但是操作没有成功，言语中充满焦灼。客服人员通过坐席助手快速调出标准解决方案，一边安抚用户的情绪，一边通过用户提供的照片一步步指导操作，直至问题解决成功。
除了快速回复线上咨询，如果遇到需要到现场服务时，智能客服系统可根据距离、忙闲、分组等各种因素进行智能派单，合理分配现场客服人员，提供上门服务。目前，麒麟软件在全国有超800位现场服务人员，分布在31个省会城市和2个计划单列市，可及时就近为用户提供服务支持。
如果遇到较为复杂问题、解决时长超过40分钟，坐席助手将寻求更高级别的内部支持，为用户开启远程协助或升级至二线技服人员处理。这些问题的最终处理方案都可在系统内查看，方便一线客服人员学习培训，不断提升技能，更好地为用户服务。
“搭积木”般管理工单，同类难题可融会贯通
遇到复杂的咨询问题，往往离不开多个部门协作，也需要较长时间才能完成。这时，智能客服系统的“管理技能”上线，以工单为主线，通过问题处理、升级机制等实现对问题处理全过程可跟踪、可监控、可追溯体系，保证客服质量。
由于大多咨询问题都有独特性，智能客服系统可通过自定义字段、自定义模板、自定义流转规则，像“搭积木”一样搭建流程，把处理过程划分为几个节点，每个节点设置处理时长，进行倒计时和超时提醒；同时工单的SLA管理为提升服务品质提供重要保障。通过合理定义和不断优化服务过程，大大提升服务处理效率。
某天，值班的一线客服收到用户来电咨询，在使用系统中的通信软件过程中出现报错，无法正常打开。客服指导用户进行修改设置等操作，但是依然无法解决问题，于是根据影响范围和紧急度将问题定级，并反馈给技术专家，最终协助用户完成修复。
问题解决后，客服和技术专家对这一工单进行复盘，发现处理过程中因信息不全严重影响后面处理排查效率，于是通过拉取历史同类问题排查需要的信息要素，形成处理该类问题的基础模板，并根据系统规则将问题定级，系统可根据不同级别进行提醒、告警和管理升级提醒等机制，保证问题在每个环节以最短时间响应。
客服绩效用户说了算！每次评价都是“宝藏”
用户的评价是客服人员主动学习的“推进器”，更是服务质量提升的动力。每次服务结束之后，智能客服系统都邀请用户进行评价。智能客服系统还通ASP\NLP等人工智能技术实时监控，自动识别客服的服务质量。
如此一来，系统通过自动采集客服工作数据，包括接线量、质检结果、用户满意度、响应数据（首次响应时长、平均响应时长）等多维度考核客服绩效，实时计算客服绩效排名，让管理直观化、可视化。
更重要的是，智能客服系统可以剖析数据，结合每月的部门月考，检测客服服务流程及专业技能掌握程度，并制定改进方法。比如针对同类问题不同客服人员处理时长差异较大的情况，整合同类问题的处理方式，丰富知识库，使客服能够第一时间找到最优方案。
目前，麒麟软件的技术服务体系已通过《信息安全管理实用规则》ISO/IEC27001ISO27001、《信息技术服务管理体系标准》ISO20000等国际、国家体系标准认证。智能客服系统一期以用户为中心，实现了服务过程的实时监测、智能质检、及时纠偏，通过对智能服务体系化管理，达到了优化流程、提高效率的目标，将有效保障麒麟软件售后服务安全、可靠运行。未来，智能客服系统将持续优化更新，为更具价值的客服解决方案推广打下坚实基础。
TIPS
如果您在使用麒麟软件产品时遇到问题，可以通过以下多个渠道联系我们，生态与技术服务中心竭诚为您服务！
