随着人海红利逐步消失，公客市场逐渐饱和，各大运营商纷纷转移重心到政企市场，并且明确了将政企市场定位为“收入增长新动能”和“转型升级主力军”的目标，对政企市场寄予高度重视和厚望。因此全国各省对政企市场以及相关业务支撑系统的关注度上升到了一个新的高度，对集客业务支撑体系也提出了更高的要求。
然而，长期以来政企业务的支撑存在业务入口分散、对端系统繁多、功能操作复杂、流程阻塞不通、业务支撑不及时等问题，这些问题一直困扰和制约各省政企业务的大力发展。随着5G时代的来临，云网、大数据、物联网等新兴业务的蓬勃发展，引发了新一轮竞相发展的格局，因此如何解决政企业务发展支撑难的痛点？如何做好5G切片和政企云网融合业务的支撑成为了亟待解决的问题，这对客户和浩鲸来说既是艰巨的挑战，也是需要牢牢抓住的机遇。
因此，2019年浩鲸公司启动了火麒麟项目，根据多年来在集客支撑领域的经验积累，在原有已经处于市场领先的集客一体化支撑体系的基础上，再度升级，从系统架构、支撑业务、业务流程、注智赋能等维度进行全面提升，旨在打造政企业务的多生态融合、一站式支撑和全流程闭环的业务支撑系统，协助运营商实现政企业务的高效支撑、多方合作的产业互联，促进政企业务生态孵化，进一步做大做强政企市场。
集客业务错综复杂，不仅仅涉足传统ICT业务，还包括云网、大数据、物联网等新兴业务，面向政企类客户的拓新、稳存、服务和运营等业务支撑也有别于个客/家客类业务的日常支撑模式，拥有更强的个性化和多样化属性，需要更强有力的系统进行灵活支撑。通过前期的业务调研与需求收集，我们发现各省现网的集客业务支撑系统普遍存在如下问题：
①一线支撑差，导致项目竞争力受到制约
商机挖掘、业务营销手段原始，商机挖掘基本靠跑，对商情或营销对象的获取仍处于传统人工获取模式；单兵作战支撑能力薄弱，对新的业务产品、解决方案等相关知识了解不及时，需与客户多次沟通协调，效率低；在需要后端的方案、投标、现场交流等协作支撑时，只能通过电话、邮件等线下方式支撑，响应不及时、不透明；在业务受理时流程断点多，需多系统重复查询或线下咨询后端运营支撑人员，跟踪比较困难，未能有效激活一线业务能力。
②运营管理累，难以实现精细化管理
业务流程未拉通，缺乏线索、商机、合同、项目、订单、开通全过程可视化监控和调度能力；管理、指挥数据决策支持不足，运营效率不高。
③交付开通慢，带来内外客户体验差
政企业务受理流程复杂，涉及系统繁多，客户经理为交送与跟踪协调订单奔波，需要在多系统间切换，不易操作，且需要重复录入数据，例如长流程业务需要频繁在CRM、BOSS、ESOP、PBOSS等系统之间流转，导致业务受理效率低下。
④支撑业务少，无法满足互联网时代的多元化发展
政企集客业务的发展仍驻足运营商自有业务的营销受理，与异业的合作仅做有限的尝试，合作伙伴的管理主要靠人工维系，缺乏系统化支撑，无法快速响应政企业务个性化、多样化的多边计费结算模式。
⑤系统架构旧，部署运维难，版本迭代耗时费力
目前各省现网大部分系统采用传统的烟囱式系统架构，展现层未实现前后台分离，应用层未实现中心化拆分，并且采用传统的手工部署方式，每次版本发布都需要耗费大量的人工和精力，无法满足业务快速迭代发展。
为满足集客业务支撑的市场述求，并持续拉开我司在集客产品行业的领先优势，公司启动了火麒麟项目，以业绩提升为导向，“三融” 为基础，“两减”为手段，“一转型”为目标，构建包括互联网化的便捷前台、可灵活拆解快速组合的业务中台，以及融入了智能AI的智慧化数据中台的政企一体化业务支撑体系。实现“数据决策，精准指挥，前后贯通，快速响应”的领先的政企业务运营能力。
同时为政企客户及合作伙伴提供一站式的自助和生态运营门户，协助运营商实现政企业务的高效支撑、多方合作的产业互联，促进政企业务生态孵化，进一步做大做强政企市场。
围绕火麒麟产品的建设目标，结合多年来在集客支撑领域积累的经验，坚守产品融合化、业务生态化、运营数据化、支撑智能化、体验极简化的5化理念，对集客业务支撑系统重新进行了整体的规划，从系统架构、界面风格、支撑业务、业务流程、注智赋能、系统运维等维度做了全面的提升，为政企行业提供一站式的解决方案。
集客业务支撑领域摸爬滚打多年，在全国多个省份都有相应的系统支撑平台，构建了适合本地个性化的集客支撑解决方案。本次项目我们对移动、电信、联通的集团规范进行汇总，并与四川、福建、山东等先进省份集客需求进行对标，梳理集客业务支撑需求矩阵，提炼出优质支撑功能作为本次火麒麟产品核心版本的交付需求，以保障火麒麟产品在各省推广和落地时的适用性和先进性。
火麒麟产品包括面向运营商内部人员使用的政企统一门户和面向政企客户与合作伙伴的政企云网门户两个门户。
①政企统一门户
集客业务受理流程复杂，涉及系统繁多且流程割裂，客户经理为办理和跟踪一笔集客业务需要在多系统间切换，效率极低。因此，我们打造了政企统一门户，实现政企业务统一入口、统一鉴权、统一组织角色权限。拉通了贯穿线索、商机、客户、合同、订单、开通的集客业务全生命周期，整合了政企一线营销人员的支撑需求，实现对政企业务营销、受理、维挽、风控的一站式支撑，并使用主流的React Native技术打造了可跨平台使用的火麒麟APP，支撑PC版和APP版两屏统一，实现业务支撑实时高效。
②政企云网自助门户
当前各大运营商普遍存在云网分离、专网专线，缺乏云网业务受理门户，以及政企客户无法在线预约或自助订购业务、企业应用匮乏、行业应用未云化、云服务发展力弱、云服务种类偏少、云资源运行监控手段缺失等一系列痛点，亟需一个平台，来对云产品的销售、管理、监控进行一体化的支撑。因此我们对标阿里云商城，打造了统一政企云网门户，支持访客、企业客户、合作伙伴三角色统一前端入口，面向客户提供一站式自助服务与合作，满足云商品、通信商品、云网融合商品及三方融合商品的全面支撑，实现1+N生态合作运营。
基于业务解耦、前后台分离和能力中心化，构建了包含产商品中心、客户中心、销售中心、项目中心、合同中心，订单中心、开通中心、稽核中心、计费中心、商情库、营销中心、政企沙盘和合作伙伴管理等共计13个中心。每个中心都支持独立运营支撑，便于各省份依据个性化需求，快速响应落地实施。
制定统一的UI规范，基于React技术设计了脚手架并开发了大量通用性界面组件；使用脚手架对统一门户、客户中心、销售中心等多个前端应用进行重构；采用DDD领域驱动设计模式对订单中心进行微服务架构升级；对各个中心的底层框架进行升级，实现了Oracle、Mysql、TeleDB多种数据库的支持，打造出了统一框架、统一组件、统一风格、统一接入方式的一体化支撑体系。
① 角色工作台
按一线营销、运营管理、政企领导等不同角色展示不同的个人工作台，支持卡片化管理，极致体验，提升效率。
② 销售流程贯穿
拉通各个业务系统，实现从线索>商机>项目>合同>订单>开通>结算的全程贯通，内容动态定制灵活呈现，支持业务全流程在线办理，电子工单化，可视化，可管可控。
③ 高效拓客工具
提供火麒麟APP应用，高效支撑一线营销外出客户营销、客户拓展。
④ 流程轨迹视图
构建外挂式全流程业务轨迹视图为各个内外部系统提供视图能力，任意节点进入可查看业务实时推进情况，支持线索、商机、合同、订单等全流程端到端透明监控。
⑤ 高质量商情库
构建大数据商情库，通过互联网爬虫、数据筛选、比对校验等手段获取潜在商机、潜在客户，准确度超过70%，支持开放标准接口对接多渠道来源的潜在商机和客户进行统一纳管，支持精准推送客户经理或模糊匹配区域管理员数据赋能。
⑥ 智能营销推荐
实时获取大数据平台的集团客户标签、产品、收入等多维度数据，通过智能营销模型，自动推荐营销产品与营销话术。
⑦ 客户360视图
提供政企客户360视图，支持客户基本信息、集团成员、集团概况、一键呼出、GIS地图定位导航、集团关系、收入信息、产品信息、营销推荐、在途工单、关联任务、变更轨迹等客户360度全景视图实时查询功能。
⑧ 知识共享学习
通过政企小蜜的知识数据图谱能力，提供知识直达、数据直达和功能直达，助力客户经理第一时间获悉最新资讯与相关参考资料，提升营销效率。
⑨ 合同在线管控
动态配置结构化协议模板，支持可视化配置合同模板和合同批量受理能力，提供合同自动化组装、资费折扣分层审批、在线签名等全流程线上办理能力；协议全程电子化流程、自动化极简受理。
⑩ 融合业务受理
支持融合业务订单受理能力，提供订单抢单、监控、催办等手段，协助订购业务更快完成办理。
⑪ 业务协作支撑
提供售前、售中、售后跨部门跨系统的线上业务协作的闭环支撑管理机制，为一线作战提供炮火支撑，业务处理留痕，便捷查询，提升支撑时效性、透明性、便捷性。
⑫ 自动精准营销
提供拖拽式可视化的营销活动配置管理，能够方便灵活的创建营销活动；丰富的活动节点，支持定时调度、标签组合筛选客户、多触点活动分发。营销活动业务流程全闭环，包含预警、服务、营销等多种类型任务，实现从活动事件监控、活动流程配置、活动节点分发、活动执行及效果评估的业务全闭环管理；业务中台和数据中台贯通，自动生成营销任务推送一线，转化率提升3倍。
⑬ 工单时限预警
各个业务任务工单审批环节支持时限配置，全程透明时限管控预警。
⑭ 嵌入风险治理
面向集客业务全流程嵌入式风险防控，支持业务受理各个环节配置自动化采集、校验比对等自动化稽核，实现集中化、智能化、主动式防控能力；贯穿政企业务全生命周期，梳理风控规则100+，形成处理闭环。
⑮ 沙盘挂图作战
提供沙盘挂图作战，支持按照区域、行业、业务、客户等多维度展示全省各区域数据指标，提供资源覆盖分析、渗透率分析、欠费收入分析、产品发展量分析等多维度数据统计分析能力。
⑯ 融合商品配置
提供一体化、简洁、向导式受理流程的异业融合产商品配置。
⑰ 计费灵活配置
引入配置灵活的轻量级计费，支持使用费、周期费、一次性费等多种资费及阶梯计费，实现轻量计费。
⑱ 多方结算配置
提供灵活的结算规则配置，支持多段、多方结算规则配置。
⑲ 客户自助服务
提供客户自助服务，支持业务查询、自助下单、故障申报等在线自助服务。
⑳ 合作伙伴管理
提供合作伙伴及三方产品从引入到退出的全生命周期管理，提供认证/注册管理、合同管理，合作业务管理、考核结算管理、退出管理等合作伙伴支撑能力。
助力运营商由单业务场景支撑模式向1+N多业态融合模式快速演进。
A运营商聚焦政企客户公务用车管理需求，计划联合车联网企业共同推出融合套餐，实现互惠共赢。
B公司（合作伙伴）推出了轨迹查询、过车图片、卡口预警等车联网产品，但是业务发展速度缓慢，需要寻找平台合作推广。
C公司（政企客户）在XX省XX市成立了分公司，并配置了公司公务用车，公司领导计划办理集团V网业务为员工降低通讯费，同时也在考虑如何能确保公司车辆被合理有效的利用。
火麒麟产品为运营商提供了合作伙伴从引入到退出的全生命周期管理相关功能，包括便捷的招募引入机制、简单灵活的业务配置和审批机制、规则丰富的计费结算机制、智能的营销辅助机制和全面的分析决策支撑体系；A运营商通过平台快速实现了合作伙伴的招募和融合业务的推广，实现了业务和收入的快速增长。
火麒麟产品为合作伙伴提供了便捷的自助服务体系，合作伙伴可通过平台自助注册、添加产品，并实时查看和维护自己的详细资料、任务信息、产品信息、产品售卖信息、合同信息以及多方结算等相关信息。B公司（合作伙伴）通过平台推广了自己的产品，提升了公司业绩。
火麒麟产品为政企客户提供了便捷的自助服务体系，客户可通过自助门户查看和订购业务，了解业务开通、使用情况，发起故障申报和查看业务账单。C公司（政企客户）通过平台订购了融合套餐，降低了员工的通讯费的同时还可以通过平台实时查看车辆轨迹，分析用车高峰期和高峰区。闲时忙时，全面了解公司用车情况，为经营提供辅助分析数据。
产品核心竞争力
火麒麟产品经过小步快跑和快速的迭代升级，打造了以下四大核心竞争力：
① 业务配置程度高：支持业务与管理两大方向十多种类配置，配置支持>90%。各类配置平均步骤小于10步，新业务上线整体配置操作时长平均小于1小时。管理策略调整仅需几分钟，无需新业务改造。
② 业务上线加载快：产品模板、产品复制等快速配置支撑，一键上架、秒级同步，合作伙伴产品引入审核时间<1天，合同条款快速配置，新模版上线周期<1天，合同签约全流程线上管理，合同签订整体周期缩短＞5天。
③ 支撑业务类型广：支持运营商产品、三方产品及融合产品，支撑通信产品及云产品，支持主流云网协同解决方案。
④ 运维支撑效率高：实现1天之内完成全套应用部署和冒烟测试，相对之前动辄3-5天部署周期，提效300-500%。
产品落地运营成效
近10年来，浩鲸科技集客业务支撑体系服务的省份已达到18个，集客业务支撑的省级运营商从3个增长为37个，其中部分省份已经上线了火麒麟产品，为客户带来了真实的运营效益。以X省为例，客户应用浩鲸集客业务支撑体系后，在客户拓展、业务提升、一线感知、办理效能、人员缩编等方面都有了显著的提升：
集团客户资料收集：整体采集完整率提升40%（提升到90%），采集及时率提升50%（提升到70%），客户识别准确率部分行业达70%。
集团客户规模拓展：新增集团客户建档17万，同比提升15%；高质量客户发展49万，规模暂列集团第1，高质量客户纯新增占比44%，年内拓展2B2C项目41个，拉新24.9万，暂列集团第1，异网集团突围1632家。
业务融合显著提升：V网融合率99%，暂列集团第1；V网活性68%，暂列集团第3；集团产品融合-三项产品渗透率85%，暂列集团第1；拍照客户价值保有率96%；新增ABC固移融合客户37万户，渗透率提升6.6PP。
一线感知明显改善：长流程工单平均用时由原16.1天下降至2.6天，全流程压缩84%；工单超时率由原44.0%下降至1.8%，政企录入满意度由60%提升至89%。
业务办理效能提升：专线类业务办理时长平均缩短至4个工作日，效率提升35%；开通时长缩短20%。跨省专线勘察反馈及时率和开通及时率均列全国第1。
人员支撑缩编提效：业务运营支撑人员由333人减少至292人，减少12.3%。
2020年火麒麟项目将以技术框架能力、生产能力、一线作战能力提升为目标，围绕底层框架微服务改造、多运营商模型匹配、项目端到端全流程管控、销售中心、合同中心核心功能优化改造等方向展开，形成支持集客市场前后方管控多场景覆盖、敏捷交付、灵活部署的集客一体化支撑平台，逐步使火麒麟产品同时兼容移动以及电信运营商，实现“数据决策，精准指挥，前后贯通，快速响应”的领先的集客业务运营能力，完成集客业务“流程优、营销准、风险低”的管理目标。
