走进 OCW | 利用销售与服务创新，开启客户体验新阶段

Rob 在开场提到了打造客户体验一些不可忽视的要点。第一，连接不同的数据源并不是一件轻松的工作。实际上，企业需要投入大量的人力成本与IT预算去实现不同数据源的集成。

第二，企业应重视如何将企业数据与客户关联起来。许多人认为客户体验仅是连接营销、销售与服务。事实上，这只是连接了一部分的企业数据，而非全部。来自前端的销售预测、销售活动、跟进订单等数据以及来自后端的发票、记账、分发等数据也同样关键。过去企业只关注如何提供产品，而现在更多企业意识到了将前端与后端数据与客户关联起来的重要性。

第三，客户体验不再是许多应用的集合，而是通过以数据为中心的解决方案，将客户与营销、销售、服务团队连接到一起。这些团队需要了解客户的过往，并关注他们的期望。以数据为中心，能驱动许多新的客户触点，这些触点也贯穿了整个客户生命周期。

第四，出色的套件法则广泛适用于庞大且复杂的企业。Oracle Fusion CX 云解决方案作为成熟的应用套件，能帮助企业打通端到端的业务流程，以低成本整合贯穿企业的数据，并将业务数据与客户紧密相连，从而赋能前端销售获得更多销售业绩。

Rob 进一步提到，甲骨文致力于打造面向未来的客户体验，它能帮助企业快速实施大规模解决方案，并将更好的客户体验贯穿全客户生命周期中。它基于统一的数据模型、架构、客户档案和实施流程，将营销、销售、服务体验与企业资源计划（ERP）、供应链、人力资源等环节相连接，形成企业统一的解决方案套件。这将帮助企业提升销售业绩，传递现代化服务体验，并赋能新的业务模式。

为了实现这一目标，Oracle Fusion CX 云解决方案基于统一的 Oracle Fusion 平台整合端到端解决方案，将前端营销、销售、服务与后端的数据、应用、流程相连接。统一平台能够让企业基于通用的云架构来实现统一安全管理，并让实施、维护、升级的过程变得连续。这对于企业的业务运作流程至关重要。在这个流程中，客户、产品、员工的数据完全连续，一旦设置完毕便无需额外的工作。营销、销售、服务团队只需动动手指，就能获得及时更新的数据。最重要的是，统一的界面风格、操作模式让用户得以快速上手，轻松使用平台功能。

同时，Oracle Fusion CX 云解决方案还可利用通用第一方数据、统一 Redwood 用户界面、机器学习与人工智能 (AI) 等功能，打造适用于包括金融、通讯、零售、能源、医疗健康等各个行业的垂直解决方案。不仅如此，甲骨文也将致力于打造完善的生态体系，与合作伙伴共同创建更多基于该平台的应用。

通过以上创新，Oracle Fusion CX 云解决方案将更好助力企业提升销售业绩及服务等级，实现业务转型与持续增长，并让客户满意。

在客户档案中，用户可以一览无余地了解有关客户全方面的信息，包括来自销售团队的销售活动、销售机会，以及来自售后团队的服务请求、来自 ERP的订购和发票信息等。全面的客户信息不仅可以让销售更加深入地了解客户，也能让企业的信息流更加完整及统一。利用人工智能技术基于对历史订单的洞察分析，还可为销售提供下一步的适合行动建议，如创建报价、与客户进行沟通交流等。这能帮助销售更好地挖掘销售机会，获取更多销售额。

除了全面的客户信息与行动建议外，客户体验解决方案还提供动态的报价工具，并在符合客户公司规定的基础上进行的销售活动。

派工页面实时显示符合服务级别协议 (SLA) 的工程师的可用时段，客服只需选择相应时段，就可以完成工单派发，并可实时调用供应链模块中的配件库存。基于一体化的平台架构，服务与供应链无需任何集成，就可以进行实时的数据同步，极大地简化了服务流程。

在服务客户的过程中，Oracle Fusion CX 云解决方案能够发起主动式服务，AI 自动提示下一步的操作，并实现快速派工。客户可以通过服务门户随时了解服务进度，并查看维修工程师的位置，让服务的过程简单高效。

*产品/解决方案效能数据均来自客户证言