「FOCUS · 焦点」成功案例大赏
荷兰最大的保险集团 Achmea 是众多知名保险品牌的母集团，客户总数达 1,020 万，其愿景是保护客户的可持续及协同发展。
得益于 Micro Focus 跨 ITOM 解决方案的支持，Achmea 实现了整合资产管理，以经济高效的方式简化了业务流程。此外，Micro Focus 还提供高级支持服务，为企业的未来发展保驾护航。
直 面 挑 战
亟需集中式治理
Achmea 公司由并购的不同保险公司组成，各家的 IT 环境十分不同，核心应用众多，遗留系统庞杂。Achmea ITSM 工具 IT 运营经理Onno van der Dussen 解释道：
“我们需要合并、缩减支持应用程序的数量，实现业务流程和工作流程自动化。虽然我们的首选供应商很多，但我们完全根据方案的优点来选择方案；并且相比于新的客制化工作流程，更喜欢可重复的、内置集成的现成解决方案。
我们部署了云优先战略，计划将关键应用程序移植到 Azure环境。不过由于目前我们操作的是混合基础架构，我们的解决方案也必须支持这个结构。综合考虑下来， Micro Focus SMAX 最符合我们的要求。”
为了支持荷兰的 14,000名员工，Achmea 依靠 SMAX 进行端到端的服务管理。因为 SMAX 提供了更现代化的服务管理环境，引入之后，Achmea 十分高兴。Van der Dussen 继续说道：
“数字化转型期间，我们发现很难改变 Service Manager 的流程，而且遇到了一些遗留的代码问题，限制了自动化潜力。并且由于同时运用了 Micro Focus AM、SM 和 Universal CMDB 等服务，对我们的软件许可管理造成了很多困扰。SMAX 提供了我们整合资产管理的机会，所以我们把所有资产数据都转移到了 SMAX，简化了整个过程，而且更经济高效。”
解 决 方 案
SMAX + 跨 ITOM 解决方案
SMAX 遵循 ITIL 原则，通过一套完整的 ITIL 最佳实践方案，实现了 ITSM 的关键功能，在规模上创造商业价值，简化了服务管理的工作、成本和使用。Achmea 的实施涵盖了服务目录、突发事件、变更和资产管理，每年处理支持请求近 20 万、服务请求近 15 万。
得益于普遍的自动化和 SMAX 的无代码配置，Achmea 能够轻松响应流程、工作流、以及任务的实时变化。无代码配置也让团队得以无缝升级至最新版本，不影响任何用户定义配置的完整性。Van der Dussen 还表示：
“通过整合 Genesys 呼叫中心技术，SMAX 工单分配实现了自动化。每当 SMAX 收到工单，就会分配至下一个可用的 SMAX 客服专员。通过 SMAX 内部设立的 300 个职能组，可节省大量工单分配时间。”
Micro Focus Data Center Automation（DCA）与 SMAX 集成，以识别、管理 Azure上 Windows 服务器的合规性，防止违规。Achmea 的 SMAX 应用经理 Sander de Leeuw 说：
“DCA 在管理合规方面给予了我们很多灵活性，我们可以强制使用 DCA 的安全和监管基准和控制，或是我们自己的自定义控制。通过服务级别目标（SLO）驱动的工作计划，如果超过了所设定的 SLO，就可以直接报告不符合要求的服务器端控制和配置，并在 SMAX 中创建对应工单。基于 SLO 的管理确定了修复差异的优先级，以免违规，还让Achmea 为审计做好了准备。此外，Achmea 还使用 DCA OPTIC Reporting 进行历史报告，并运用了包含详细视图的交互式 DCA 控制面板，使运营团队和安全团队能够根据影响和严重程度，查看当前资源的合规状态。
SMAX 还使我们实现了新用户的自动化预配。通过与 LDAP 目录集成，我们可以在 SMAX 中自动创建新用户，并根据他们的活跃目录分配正确的访问权限。SMAX 推动了变革，释放流程，确保安全记录下所有与软件有关的变更信息，并都保留下来，供未来参考。”
除了支持公司 IT 流程外，Achmea 还需要管理安全事件。安全事件的管理与标准 IT 事件不同，需要分配给特定的安全专家，有自己的工作流程，还要有特殊的批准过程，以推进适当的审查，并满足尽职调查要求。Micro Focus 便提供了 SMAX SecOps 的应用包。
应用包涵盖了完整的安全事件管理流程，能够在符合美国国家标准和技术研究所（NIST）应用设计的基础上，管理安全事件和漏洞事件。Achmea 已在有限的进一步配置下实施了该程序，使得公司团队可以从 SMAX Studio 的功能中获益，为未来的需求微调业务工作流程。最近，SMAX 虚拟代理进一步简化了服务管理，提供了自动变化风险分析，使决策更加明智。
Achmea 还使用了 Micro Focus Operations Orchestration（OO），在多厂商混合环境中整合、协调 IT 服务。例如运用 OO 协调管理站点证书和身份访问、满足虚拟机请求、处理工作流错误等。De Leeuw 解释了 SMAX 和 Micro Focus OB 之间的联系：
“我们通过有效整合，创建了一个自动化的闭环事件流程；还用 Micro Focus OB 监控基础设施的健康状况。如果监测显示有问题，OB 和 SMAX 之间的原生集成就会自动触发创建工单。”
未来发展
为未来保驾护航
SMAX 不仅支持了 Achmea 当前需求，还考虑到了公司的未来发展和企业规划，为 Achmea 的发展保驾护航。Van der Dussen 评论道：
“SMAX 为我们派遣了一位专属的服务工程师，她熟悉我们的环境，并且在需要的时候可以随时为我们服务。如果我们必须提交支持工单，她就会把工单转交给合适的人跟进，甚至让我们直接与她的研发（R&D）同事联系，他们可以通过同一个系统，访问我们的工单及其背景信息。”
由于 SMAX 提供了在企业内部、云端或通过 Micro Focus SaaS 运行的灵活性，以及同样灵活的许可选项，Achmea 已经为适时向云端迁移做好了准备。Van der Dussen 总结道：
“创建新的数字模式并不是一夜之间就能完成的，不仅需要高管的支持，还需要我们与 Micro Focus 及其他技术合作伙伴的业务和技术团队之间的大量合作。我们需要持续调整路线图，以确保未来的成功，这样就可以继续加速，并为与我们业务利益相关的人士提供新服务。”
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