国际非营利性人道主义组织——世界宣明会在全球 6 大地区、多达 100+ 个国家开展工作，拥有员工近 35,000 名、志愿者 10 余万名。作为颇具影响力与规模的全球基督教救济、发展和宣传机构，世界宣明会秉持宗旨——不论宗教、种族、民族或性别，深入最困难的地方、帮助最弱势的人群，并与贫困和不公作斗争。
依靠强大的 IT 运营管理系列工具 Micro Focus SMAX，世界宣明会获得了全方位的 IT 和企业服务管理能力，成功提升敏捷性，并整体实现了自动化、自助式服务和由数据驱动的决策。
「FOCUS · 焦点」成功案例大赏
关 键 挑 战
重构价值体系为转型提速
世界宣明会致力于其内部的加速数字化转型，并在技术平台、数据服务、数字能力和卓越运营 4 大战略领域寻求机会，重新设计运营和服务交付体系。
在世界宣明会的全球服务管理 IT 总监 Jerome Capili 为全球跨国公司提供 IT 服务管理的职业生涯中，他深刻了解，精心设计的数字战略将对企业利益相关者、员工、社区和支持者产生非常大的潜在影响。他认为：
“IT 卓越运营，其实就是 IT 服务管理的同义词。通过数字化转型，重构端到端的运营和服务交付流程，我们可以丰富用户体验，加速实现组织愿景——帮助世界各地的弱势儿童。”
转 型 帮 手
Micro Focus SMAX 解决方案
基于此，世界宣明会首先发起进一步发展服务管理的倡议，开展了一系列由 Micro Focus 专业服务部门支持的价值之旅研讨会。
在会上，Micro Focus 通过软件能力成熟度模型集成（CMMI）对现有的 IT 服务管理（ITSM）平台进行全面评估。结果令世界宣明会大为震惊：当前 ITSM 平台的成熟度水平仅达到第二阶段，但组织的目标是第四阶段；而且，由于缺乏业务功能，平台只能局限于 IT 领域；流程和工作流也需要高度定制，这进一步导致系统复杂化、严重拖累实施进度，且难以进行后期的维护支持。此外，指定用户的许可证模式也限制了系统使用，并阻碍其在全球范围内的实施进度。
为解决上述缺陷，世界宣明会选择了全新的解决方案——Micro Focus SMAX，利用其内嵌式的卓越运营和优化平台实现服务管理水平提升、激发用户生产力。Capili 说：
“我们深刻感受到 SMAX 的人工智能、智能分析、聊天机器人和智能电子邮件路由等功能，为我们提供了高效、虚拟的 IT 或业务等人力资源。而且，SMAX 开箱即用的丰富功能，不仅简化了支持维护工作，性价比也更高了，同时还提供了标准化和优化的敏捷性。”
此外，SMAX 还简化了服务交付流程，成功增强用户体验。Capili 表示：
“从事件管理、请求执行、配置部署到分析报告，SMAX 提供了全方位的赋能 IT 和企业服务管理，在促进敏捷的同时实现了基本任务自动化、自助服务和由数据驱动的决策。通过各种会议，我们与每个利益相关者密切合作，听取他们的反馈，推行新的工作方式，这些保证了 SMAX 上线之后的用户接受率。”
积 极 成 果
铸就数字基座 增强服务能力
SMAX 项目实施非常成功，实际速度比预计快了 25%，且不存在任何资源浪费。更值得一提的是实施效果，SMAX 不仅丰富了用户体验、建立起信任，还重构服务管理流程以促进价值最大化，从结果而言，成熟的自助式服务也成功加强了世界宣明会的数字化影响力。Capili 表示，SMAX 的成功显而易见：
“SMAX 不断成功改善了用户体验，还将用户问卷的调查回复率翻了一倍以上、问题解决时间缩短了 31%，最终净推荐值（NPS）提升高达 15 分。”
部署 SMAX 以后，服务管理也得到了切实的精简。现在有将近 60 个服务支持自动化和自助式服务，高度集成的服务目录包括了旧系统中的 42 项服务，其服务项目也已新增至 300 多项，知识文章库增加了 44%；此外，在配置了 140 多个任务分配新规之后，手动分配的情况也正在明显减少。
得益于 SMAX，世界宣明会现在能完全实现第四阶段的服务管理目标——稳定服务管理平台的同时，定义最小可行实践。这些实践均得到了 SMAX 的有力支持。谈到未来，Capili 也信心满满：
“SMAX 的实施成果斐然。在成功建立起社区生态之后，我们还可以试验在全球范围内重新界定、部署效果以及探寻最小可行实践等，这样有助于鼓励用户更多采用自助式服务。每过 1 分钟，我们就能帮助困难家庭能获得清洁水和食物，或者让贫困人群获得脱困的能力，能为他们作出贡献是世界宣明会的荣幸，而 SMAX 正在帮助我们更有效地从根本上解决贫困问题，在世界范围内产生深远的影响。”
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