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大众汽车集团旗下的大众汽车金融服务（VWFS，后简称“大众汽车金融”）成立已逾 70 年，如今活跃于全球近 50 个市场，拥有超过 16,500 名员工，是世界上最大的汽车金融服务供应商之一。
基于 SMAX 的突出能力以及与主流云环境如 AWS 的无缝整合，Micro Focus 及实施合作伙伴 Materna 为大众汽车金融创造了卓越的运营流程，在改善客户服务管理流程的同时节约了成本。此外，Micro Focus 充分利用有价值的服务管理业务逻辑，帮助客户转向更直观、更灵活的 ITSM 平台，以实现自助式服务。
解 决 方 案
SMAX 助力大众汽车金融成就卓越运营
当大众汽车金融的员工需要一台用于办公的笔记本电脑或虚拟服务器，又或者消毒液等其他办公用品时，他们习惯于通过电话下订单。但今日之世界已经迥然不同，人们更希望有类似 Google 或亚马逊服务的用户体验，比如，只需点击几下就能申请公司内部服务。
作为全集团卓越运营倡议的一部分，大众汽车金融决定着手开展流程运营的简化、自动化工作，力争在优化服务响应的同时降低成本。它还需要实现方法“左移”，将服务台活动转移至服务门户，为终端用户提供强大的自助式服务。大众汽车金融的项目经理 Paulina Otte 进一步解释道：
“我们通过 Micro Focus Service Manager 来组织后端执行流程，其中包含了所有的业务逻辑。在与合作伙伴 Materna 的讨论中，我们确认了基于此创建一个基于云的门户前端的想法。而且 Materna 专注于提供安全和灵活的云计算基础设施，是支持这一联合举措的理想选择。”
Materna 项目负责人 Marika Hruszka 则认为：
“我们向客户推荐了 Micro Focus SMAX，这是新一代的 ITSM 解决方案，基于嵌入式机器学习和分析，并时刻保持云端在线。它非常完美，而且与 AWS 的云端联合实施效果非常好。”
积 极 成 效
敏捷工作流 ✕ 增强安全性
SMAX 是基于现代化的创新容器技术研发的，大大降低了实施过程的复杂性。联合项目组以敏捷方法论为准，在整体开发过程中持续贯彻开发人员和用户的协同测试，这种在早期开展测试的方法有助于尽早发现并修复应用故障。
为了更好管理云环境，Materna 还起草了相关安全概念，包括全面监控和灾难恢复等。随后，该团队使用定制化组件以在不同阶段自动交付网络前端，包括开发、整合和生产三阶段，并在 AWS 基础设施的基础上施展 SMAX 的性能。
利用多年的ITIL知识，Materna 借助新服务的工作流整合了服务目录和门户网站，后台流程也同样集成。这有助于确保服务状态查询和与用户交互的一致性：
“增强安全性是本项目的关键目标，”Marika Hruszka 评论道，“AWS 基础设施通过 AWS Direct Connect 与现有的大众汽车金融数据中心相连，这是一个 AWS 专用的网络连接。我们使用 AWS Inspector 进行安全分析，以系统地排除可能的系统漏洞或缺陷，并在生产环境用 AWS Shield 和 AWS Web Application Firewall 防止可能的 DDOS 攻击，排除未经授权的外部访问等。混合应用在后端依赖 Service Manager，并由 SMAX 提供完全集成的、基于 Web 的 AWS 门户。”
积 极 成 效
服务台生产力 ✕ 未来自动化
大众汽车金融如今已推出国际自助式服务门户“FS.Get”，为全球约 12,000 名员工提供日常访问。员工在此开具 IT 故障相关工单、报告 IT 安全事件或申请访问应用等。
SMAX 灵活支持 IT 和非 IT 服务，后者涉及到办公设备、多媒体设备、饮水机器及其他办公用品等。同时，开发人员可以发起对基础设施服务支持的要求，如虚拟 Windows 服务器、备份服务和数据库等，或在预计客户请求量较大的情况下、激活网络组件的负载平衡服务器。SMAX 提供 200 多种不同的产品服务，以及标准化、自动化的订单流程。该系统记录了清晰的审批流程，以确保每一请求保持透明。Paulina Otte 说：
“Materna 专家为我们提供了关于 AWS 和 SMAX 的详细实施建议，确保全球范围内自助式服务的高效实施。我们的发展永不停步，在 Materna 的支持之下定期发布新服务，同时服务台员工更专注于创建增值性业务，因为用户可以自主执行标准化服务，如重设密码等。
而未来对于这个架设于 AWS 伟大的 SMAX 门户，我们计划进行更多的优化，例如自动计费，为用户节省更多时间。我们还将整合现有的知识管理平台，以支持用户无缝访问广泛的知识库。”
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