鱼和熊掌可兼得：用户体验优先的国产化之路

三墩IT人 2023-01-17

282

概述

在集团公司信息技术中心统一部署下，截止22年底浙江公司已完成全省1793个营业台席自主可控操作系统替换，占总台席数的45%，覆盖了11个地市958个营业厅，厅店覆盖率95%。在当前国产化产品稳定、性能、生态等与国外成熟技术存在一定差距的大环境下，大规模推进国产终端和国产操作系统替换与一线用户体验和客户感知如何平衡和保障，已然成为国产化之路必须思考和解决的问题，浙江公司通过引入rum用户体验感知能力、外设控件兼容性自愈、做深营业外设适配能力、提升KOL主动关怀等数智化运营手段，实现一线用户感知提升，赢得用户体验和国产化推进双丰收。

自主可控已上升至国家重要战略高度，而电信行业是其中重要一环。中国移动作为基础电信领域领先的中央企业，切实履行国有企业责任担当，积极响应科技自立自强的国家政策。而操作系统是自主可控生态构建的核心，起着承上启下的重要作用，其上接软件生态，下接硬件资源。在集团公司统一部署下，首次开展通信行业全国31省、全场景自主可控桌面操作系统的规模化应用，浙江公司计划在2023年底完成全省上千个自有营业厅、数千个营业终端的自主可控操作系统替换，为全省7000万用户提供高质量的放心服务。

一

国产化推进过程遇到的问题

从前期的替换情况看，自主可控操作系统仍存在对常用办公软件、终端外设适配性差等方面的欠缺，经常会听到外设掉线、无纸化签字投屏失败、附件无法上传等吐槽的声音，疑难问题主要集中在电脑老旧导致卡慢、外设兼容性及操作习惯差异三方面：

1、国产系统配置要求高，老旧终端容易卡慢：当前营业厅电脑普遍已使用4至5年较为老旧，硬件配置不高，而国产操作系统对电脑硬件要求较原Windows要高，全省有41.79%的终端不满足国产操作系统的硬件配置要求，导致部分终端安装国产操作系统后出现了速度变慢的问题。

2、软硬件适配数量低，外设兼容性问题突出：目前全省外接设备终端采购未统一，终端外设种类6类，品牌和型号多达160款，外设终端品牌、型号杂乱，随着国产操作系统的推广导致外设兼容类问题较突出，尤其是无纸化签字无法投屏、签字回传慢等问题。

3、使用习惯差异大，代维问题解决能力有限：国产操作系统与Windows操作习惯差异较大，也出现了由于操作差异导致营业员不会设置、不愿使用的情况；同时代维对国产化操作系统熟悉程度不够，兼容性问题的处置和判断基本依赖外设或操作系统厂家原厂维护，降低了一线感知。

二

国产化推进做了哪些事情

为了保证国产化有序高效推进且一线用户体验不下降的目标，浙江公司成立以公司领导为组长，11个地市和多个职能部门参与的专项小组，统筹制定工作方案，推进替换工作。同时，联合国产化研发项目组、GOC（全局运营指挥团队）、KOL（大咖说运营团队）组建“国产化推进特别服务小组”，通过引入rum用户体验感知能力、做深营业外设适配能力、提升KOL主动关怀等数智化运营手段，推进国产化过程中一线问题感知、收集、治理。

1、加速推动主流芯片、外设硬件适配改造工作：构建生态合作工作机制，通过与麒麟、统信生态部门合作，共完成9次替换过程中发现的因操作系统与CPU芯片不兼容的操作系统补丁升级。如在初期，麒麟操作系统在CPU为AMD的电脑上安装使用时易出现卡顿、黑屏现象，通过在一个月内完成补丁升级，确保后续数百台AMD芯片电脑终端的顺利替换。同时，建立统一外设适配目录，通过构建终端外设适配能力，完成签字屏、读卡器、身份证阅读器等11大类32款的外设适配，适配的外设数量可满足1500个台席替换，占全省外设数量的50%以上，剩余设备过于老旧只能进行替换，最大程度保护投资，节约外设采购成本400万元以上。

图1：营业外设适配工具核心能力

2、推进全域应用系统适配改造，实施差异化推进：针对国产操作系统，按照“先梳理后实施”的工作思路，对全域100余个应用系统进行全面梳理，共梳理出CRM、OA、安全等20余个系统近千个菜单需进行适配改造。适配改造采用分类实施的策略进行差异化推进，例如CRM系统改造工作量和影响均较大，通过采用“通用组件+定制菜单”改造方式，快速完成数百个业务菜单的适配改造。

图2：CRM适配改造范围

3、沉淀自动化能力，提升效率并降低故障数：按照“先适配验证再替换”的原则，首先在11地市完成22个全替厅进行适配验证，通过一线暴露问题、职能部门解决问题的良性协同机制，从而确保全省进一步开展大规模替换实施。过程中沉淀如外设自动安装、控件异常自愈等自动化能力，实现终端标准环境的批量复制，最快可实现2小时完成一台终端的替换。借助控件异常自愈能力，针对写卡控件，身份证阅读控件、高拍控件等故障较多的控件，单台席日均自愈0.8次，故障率下降30%。

4、构建新型用户感知手段，提升数智化运营能力：通过构建终端应用、外设使用状态的一站式监控能力和终端环境的数字化监测能力，提供远程运维支持，实现缺陷和问题的可诊断、可预测。同时，通过打造RUM前端监控可视化技术，实现前台用户体验数字化感知能力，包括台席使用量、办理业务量、流畅度、卡顿白屏率等多维用户感知黄金指标，可实时掌控国产台席使用感知。基于RUM实现了用户级、菜单级感知实时发现能力，并通过回放手段可帮助GOC团队快速判断问题场景，在调度SRE团队完成故障处置同时，将信息同步通知KOL团队，完成对于卡顿用户主动关怀运营；下半年业务系统流畅度提升超5个点，一线体验感知有明显提升。

图3：RUM四大核心能力

5、建立常态化运营机制，推动PAD厅试点改造：针对操作习惯差异问题，KOL运营团队常态化开展终端代维人员技能提升培训，并借助大咖说平台整理形成操作经验手册，面向一线营业员输出操作技能。通过技能培训、师傅带徒弟方式，在每个区县至少有一名自主可控操作系统安装、调测、售后保障专家。同时，信数部对标金融机构的国产化推进进程，已同步在试点PAD流动台席业务受理，推进营业厅业务受理模式向移动端转型，提升厅店形象及业务受理的灵活度，截止22年底完成杭、丽各一个营业厅试点，提升一线感知。

三

国产化推进效果

通过半年来持续治理，国产化推进过半的情况下，一线感知有明显提升，回访国产新终端使用人员102人，对国产系统流畅度感知较好的人员88人（占比86%），普遍认为新电脑操作流畅性提升较多。有28人（占比27%）表示部分外设兼容性仍存在问题需持续推进；仅有5人（占比5%）表示国产新系统部分操作和windows系统存在差异，还暂未适应。

图4：一线用户在大咖说中使用反馈

此外在集团信息技术中心的大力支持和指导下，浙江公司主动沉淀营业外设适配能力，支撑营业场景实现操作系统和终端外设的全面解耦，实现自主可控操作系统替换“Wintel”体系，获得2022年科技部中国生产力促进中心“生产力促进奖”一等奖，集团对内注智降本奖等多项荣誉，能力同时赋能至6个省公司，在全网共完成11大类，263个型号的外设适配。

扫一扫了解更多

外设 kol

文章转载自三墩IT人，如果涉嫌侵权，请发送邮件至：contact@modb.pro进行举报，并提供相关证据，一经查实，墨天轮将立刻删除相关内容。

鱼和熊掌可兼得：用户体验优先的国产化之路

评论