工作跳槽、感情变动、新居乔迁。纳税申报背后，是每个人独一无二的故事，记录了一年到头的重大事件。而对美国头部报税服务公司 H&R Block 而言，纳税申报的背后，是为2100 万客户提供量身定制的专业税务服务。借助 Azure Form Recognizer 和 Azure Cognitive Search 等 AI 驱动的服务，H&R Block 的税务人员，现在可以无惧繁忙报税季压力，最大限度地优化客户线上、线下的纳税申报体验。
数字手段，灭火繁忙报税季
2021年，H&R Block 的6万名税务专业人员，共拟定了超过2160万份税务申报表。2160万份税表背后，是2160万需求不同、关切不同、情况不同的个体，而且每个人都有满满一大盒的税表。
这曾是税季的一大风景。但随着数字化水平不断提高，客户的需求和偏好也在迅速演变。“许多人税季都过得很焦虑，” H&R Block 副总裁 Aditya Thadani 说道，“我们明白，税季不只是准备报税那么简单。更重要的，是了解客户的财务状况是否健康，并为他们提供所需的专业知识和帮助。”
话虽如此，但凡有过亲身经历的人都知道，申报税务，需要录入、理解大量数据，而录入的过程既耗时又乏味，更不用说复杂的美国税收体系有多“火上浇油”了。为了使申报体验更轻松、更无压，与客户拉进距离，H&R Block 希望自己的员工都能获得客户的完整历史记录，从而大幅减少客户信息录入上的耗时。
AI 助力，从高压到高效
H&R Block 一直以来都是微软 Azure 的用户，这次该公司选择与微软深化合作，开始使用 Azure 机器学习和 Azure AI，助力高效报税。
由于大多数客户每年只与 H&R Block 接触一次，大约四分之一的业务都在短短几天内完成，因此，与客户的每一次互动都非常重要。H&R Block 打破数据壁垒，并借由 Azure Cosmos DB 和 Azure Data Lake 等服务完全实现云原生化，释放了前所未有的 AI 能力。
借助微软 Azure 认知搜索的强大功能，H&R Block 的税务专业人员在几秒钟内就能找到详细的客户历史记录。Azure 认知搜索提供了全托管的全渠道搜索体验，即使客户从在线咨询切换到面对面咨询，或者之前是在其他城市与 H&R Block 的专业人员会面，打破的数据壁垒，也能保证信息全部串联。
从一个集中的信息源获取全面的客户记录，有助于税务专业人员快速了解情况。“如果不知道您是谁，我们就无法为您提供良好的服务，”Thadani 说，“要想提供差异化的客户体验，快速访问有用的信息至关重要，因而我们选择了 Azure 认知搜索。”
全面访问客户的历史信息，使 H&R Block 更能专注于当前的事务。“提前获取信息，我们才能更好地为客户提供个性化体验，”H&R Block 的助理税务转型主任 Erika Algarin 谈到，“我们的客户通常提到的，都是自己最私密的信息：财务状况、银行对账单、收入情况等等。要是我们对客户足够熟悉，了解客户先前几年的税务申报情况，客户立马就会感到放心了。”
更清晰的税表，更轻松录入
熟知客户旅程，归根结底，需要依靠正确的数据。然而，光是单个纳税申报表，可能就包含多达10万个信息字段和数据点。加之税务信息的形式五花八门：数字形式、原始文件、图片等；而且税表每年都会发生变化，有时甚至在税季前就会变动，更是增加了 H&R Block 处理数据的难度。
确保数据输入的准确性至关重要，但 H&R Block 的税务专业人员还希望多花时间与客户建立联系，而不是仅仅将数据键入表单字段。对此，H&R Block 的解决方案，是运用微软 Azure Form Recognizer，简化纳税申报表数据输入过程。Azure Form Recognizer 是一项人工智能服务，通过机器学习，从W-2报表、1099报表等各种类型的税务文件中提取文本、数字和关键信息。
先凭借强大的机器学习分类模型，来理解税务文件的语言和模式，之后 Form Recognizer 再将一堆文件整理成有用的数字信息。在处理敏感数据时，Azure 环境的安全性，也能确保数据处理无虞。
训练微软人工智能模型学习、适应税务文件的复杂性，使 H&R Block 能够更准确、更灵活地开展运营。数字化水平不断提升，也与企业减少纸张使用，探索更可持续、更环保的解决方案。
可扩展性则是 H&R Block 选择 Azure 解决方案的又一重要理由：未来的税季，借助 Form Recognizer 这一 Azure 云原生解决方案，H&R Block 每年将对超过3000万份税务文件进行分类。由于一年中工作量波动巨大，尤其是在税季的关键时刻，我们更需要值得信赖的技术解决方案。“我们大约25%的年度业务是在几天内完成的，”Thadani 说，“因此，确保系统的运营可靠性对我们的成功至关重要。”
以一当百，攻克报税难题
使用 AI 技术之后，H&R Block 税务专业人员的数据输入和检索更加高效了，从而得以将时间用于更有价值的事情：提供差异化的客户体验，帮助客户游刃有余应对税季。“机器学习为我们节省了大量时间，使我们在与客户交流的宝贵时间中，能够进行更丰富的对话，谈及财务需求和愿景，而不仅局限于顺利完成当前年度的税务申报，”Thadani 表示。
Azure Form Recognizer 解决方案构建在 H&R Block 现有的 Azure 环境上。Agarwal 对微软攻克税务报表难题的努力赞赏有加。“解决这个问题需要很多智能技术，这就是为什么我们选择微软作为技术提供商，而且微软的技术非常可靠。”
Algarin 表示：“我们的职责，是不断精进税务服务。技术使梦想得以成真，并帮助我们构建真正以客户为本的专业服务。”
▲ 本文翻译自微软全球案例中心
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