1. 用户研究方法
用户研究贯穿于整个产品生命周期。这里说的研究不仅包括行为，也包括用户行为背后的含义。通过综合运用推理、演绎、分析、综合等方法来解释清楚用户研究所获得数据反映的事实。同时利用以上步骤中得出的结论去指导设计、服务、产品或者其他的解决方法
❖ 调研方法
依据调研的项目以及调研目标的类型而划分的调研方法
可用性测试
通常在受控的环境中进行，比如实验室。用户与一个产品互动，对各种因子（完成任务的时间、错误率、备选方案的偏好）进行测量。
A/B测试
对同一设计的两个不同版本进行对比，得出两者的效率差异。两次测试需要在相同的环境中进行。
定量研究
主要为带有封闭式问题的问卷调查。把一份问卷分发给大量样本用户，以获得具有统计学意义的数据。
Web分析
对通过Web服务器、追踪cookie之类的手段获得的大量用户数据进行度量与分析。在Web分析中可以重点研究导航模式、用户类型、日期和时间对使用的影响等，发现其中的模式。
焦点小组
在研究场所进行的，由主持人主导的多人参与者的讨论，一般用来探索用户对不同解决方案的偏好（以及偏好的原因）。
中心调查
在市场调研场所，多人观看一个演示，用来研究他们对概念的理解程度、对不同功能的偏好程度、对产品期望的程度等等。
❖ 用户访谈
对企业来说，将用户研究作为设计或者研发过程的一个部分，已逐渐成为一种普遍甚至是必须的要求。在众多的用户研究方法中，访谈是一种能够深入用户生活的心理学基本研究方法。用户访谈是按照既定的要求和目的，系统且有计划的访谈，优秀的访谈是一项需要专门训练的专业技能。
功能性
访谈会创造一种共享的经验，它往往能给产品开发团队带来 激励。访谈除了能让我们了解到关于用户的信息，或受到启发，还会让我们产生一种整体上的转变。团队成员对于其自身、其设计产品以及周围世界的观念上的进步，开始促进企业文化的转变。更有价值的是，经过训练的员工会更愿意为用户着想，并且更擅长在访谈中主动发现和运用提示。
局限性
访谈并不是对任何问题都适用的一种解决方法。因为对于访谈来说，内容深度比起样本数量往往更加重要，所以它点的并不是统计学上有意义的数据。访谈是半结构化的行为，每次访谈都是唯一的，这使得我们很难客观地整合样本中的数据。虽然访谈通常是在特定的场景中进行，但并不完全是自然发生的。访谈不适合用在预测未来行为上，特别不适合用在调查未来购买意愿以及价格预期上。
2. 用户访谈：准备工作
在准备开始之前，对用户访谈的工作需要有个整体概念，其大致可分为如上几个步骤。其中的上面的时间可随不同访谈类型而有所差异。下面可基于此做些前期准备工作了。
1).设定目标
在准备访谈之初，首先要明确的就是访谈，即希望从访谈之中得到什么？这一点非常重要，会直接影响后面访谈指南的制定。
2).物色采访者
设定目标后，要选择适合的采访者。根据设定的目标，采访者需要具备什么样的技能？什么样的身份被采访者更容易接受？采访者不一定是单人，可以是一个团队各有分工。
3).创建访谈指南
访谈指南，是一份文档，用来记录访谈中可能发生的细节。访谈指南的一般流程：
访谈介绍
说明下访谈的目的，为什么要做这个事情。向受访者说明回答无关对错，他们的回答对我们工作有帮助。感谢受访者介绍此次采访。
访谈主体
为每个想要探索的领域单独安排章节阐述。仔细考虑如何安排访谈顺序。可以从一般性的问题开始，然后深入到细节。受访者可能会从不同的角度理解事情，不要对此过于纠结。一旦完成了几个访谈，去修改总体流程就很简单。
推测/想象问题
在访谈快要结束时，是询问一些更加大胆问题的好机会。因为花了很长时间和受访者详细地探讨话题，你们已经比较熟悉了。
访谈结束
致谢受访者，结束访谈工作。
实际访谈不必严格按照之前的时段来安排，但这样会把帮你了解是否有足够的时间问想要知道的事情。写好访谈指南后，会在头脑中模拟这段过程。提问时所用的问题越详细、越周全，制定出来的访谈指南更加切合实际。
4).访谈许可和保密协议
签署一份许可是个不错的注意。这是一份受访者签署的文件，理清了访谈者及受访者所拥有的权利。在许可中可能需要阐明以下问题：
同意：受访者自愿参加本次研究，可随时停止。
奖励：访谈者会提供一定的报酬，但这种金钱的交易并不意味着其与受访者是雇佣关系。
肖像权的使用：图像和视频无需受访者同意即可使用。
保密：受访者有义务不泄露他看到的与概念相关的任何事物。
5).支付酬劳
不要将酬劳看做补偿，它是一种积极地表示感谢的方式。如受访者不便于接受酬劳，可采取其他方式如宴请等，也可以给予一定精神层面的鼓励。
3. 用户访谈：访谈原则
在做好访谈准备，正式开始访谈之前，有些必要的原则需要阐明。
1).清空大脑
每个人说出自己的想法，充分地讨论各种假想、期望、个人的观点等。要接受他们的世界，就必须进入他们的世界。邀请他们进入你的领域是没用的。
2).接纳他人世界观
尊重他们的专业知识，外加你的谦逊，对受访者而言这些会成为强大的鼓励。
3).防患于未然
战术上做好准备，选择舒适的环境、提前到达约定地点、准备好饮料、食物等；让手机静音，不在中间接打电话、查看邮件等。在访谈中全程保持全神贯注地与他人交流。
4).建立友好关系
让思绪放松，处于一种介于精力充沛和精疲力竭的状态。友好的关系是良好访谈的基础，要努力与受访者共同营造这种状态。
5).遵守社交礼仪
关注必要的社交礼仪，如接受对方饮品等，尽量构造良好的沟通氛围。
6).适当谈论自己
如谈论自己会让他人更愿意分享，可以做做。否则，不要夸夸其谈。
7).突破临界点
会存在一个临界点，双方交流从一问一答的模式，转换为提问与讲故事式的回答模式。重视这个阶段，可以达成更多内容。
8).努力倾听
倾听，是建立亲密关系的最有效方法。这样你才能向参与者明确表明，他们所说的内容对你而言非常重要。不能仅仅限于“不要打断”这样基本原则。有时通过必要的提问，更能证明你在倾听。尝试把每个问题构想为上一个回答的后续提问。这不仅帮助受访者得知你在思考前面的问题，也可以表明你确实是在关注他们所说的内容。如果想换个话题，可通过过渡语“很好，现在我们换个不同话题”
9).友好的肢体语言
与受访者保持目光接触，但不是直视的状态，用眼神表明你对访谈的参与。通过点头、简单的嗯嗯来认可对方的评论。留意自己的坐姿，身体前倾。
10).提问的艺术
参与式观察，是指通过参与来进行观察，而不是仅仅通过受访者叙述完成。而且这种方式采访者也是参与者之一，会达到很好的共鸣。
4. 用户访谈：访谈阶段
1).跨越门槛（破冰）
访谈开始，最初几分钟通常会表现出一丝困惑。被采访者并不是100%明白你对他们的期望。甚至都不了解采访者代表的公司或机构。此时，比较的介绍是需要的。此外，一旦进入采访，就需注意社交礼仪。应向他人介绍参加访谈的其他成员。安排好座位以便你与同行的采访人员彼此靠近。应与受访者保持目光接触。
2).重申目标
采访真正开始的时候，感谢受访者抽出时间跟你交谈，说明下大致访谈的时长，让受访者做好预期准备。然后从一个较为宏观的层面告诉他访谈的内容及大致的访谈流程，并希望从受访者这里得到什么反馈。
3).开始发问
当你把采访引入正题之初，可通过一个简单宽泛的提问来做个引导。例如说“或许你可以先介绍下你的工作是什么？”
4).接受尴尬
随着提问，可能会遇到一些阻力。受访者有意回避你的问题，暗示这种问题不应该问，很少或者几乎不提供任何细节，只是用“跟大家都差不多”之类的话搪塞过去。如果你觉得没法继续下去，或者受访者并不希望问到这个问题，就处于尴尬的阶段。此时采访者要摆正心态，接受这个感觉，并把它放到一边。可以改问一些轻松的话题，提问真实、直接以及简单，让被采访者有个适应调整的过程。
5).突破临界点
受访者通常会在某个时刻从简单回答问题切换到讲述故事，此时你与受访者之间的关系已经达到了一个很高的层次，并且交流的过程也变得有些不同。此时是以一种良好的开始。
6).反思与预测
当受访者花费足够多的时间沉浸在多少有点支持性和探索性的话题中时，你们会形成最深入的关系。
7).从容结束
访谈的结束可是个从容的过程。这里有个“门把手现象”，即在将要离开的时候透露出重要的信息。所以即使你已经往门口走，可请保持访谈的继续。
5. 用户访谈：提问的艺术
1).沉默战胜尴尬
提交一个问题之后，应该保持沉默。这种情况非常微妙，你和受访者之前从未聊过。双方是有个需要熟悉的过程。如果受访者无法回答你的问题，她会告诉你的。当受访者给你答案之后，可稍微停顿，给受访者足够时间来充实他们已经给你的答案。
2).转换话题
提问的问题一般是具有连续性的。当完成阶段性的提问，需要变换问题时，可利用过渡语转换话题方向，而不是直接变化显得突兀。比较常见的如，“非常棒，你的回答让我们很有收获；下面我们将聊聊关于xxx的一些话题…”
3).掌握完整的答案
仅仅通过提问，是得不到完整问题答案的。对于大多数访谈来说，你需要问一系列的问题才可能获得想要的信息。人们并不是故意不配合，只是他们不知道你希望了解什么。他们用自己的方式来理解你的问题，并尽自己最大的努力去回答你。这里你应该帮助他们说出你需要了解的信息。聆听受访者的回答，保持足够警觉。判断受访者是否理解了你的问题，他们的解释是否比你预期能透露更多的信息。如果这样不妨让交谈沿着这个方向进行下去；否则及时调整方向。
4).多线索问题
很多访谈都是多线索并行的，可以在访谈之处就将整个部分和盘托出。让受访者根据自己的思路回答这些问题。无需多问，耐心等待，直到这些线索问题被自己提及。在现场快速记录已沟通的问题，根据之前研究的目标排定的优先级，实时调整。某个重要的话题，可稍后在处理，等待受访者保持陈述的连贯性。
5).不急于纠正受访者
当受访者某些阐述有错误时，不要急于纠正或指导她，进而体现自己的专业性。一旦这样做了，将会使访谈过程变得糟糕。可以在访谈的最后，花点时间分享一些你认为可能对受访者有帮助的东西。但要先问下自己解释某些事情是否对你或对受访者更好。
6. 用户访谈：规避常见问题
1).受访者沉默寡言
如果你认为受访者确实感觉不适，找出原因并改变你的访谈方式。你可能只需坦然面对，多些耐心。可以尝试让其他同事来提问，或者由其他受访者来回答。如果没有给与受访者足够的言语空间来反馈及回应，那就放慢速度，让其讲话。如果受访者要求更有条理性，那就退回到简单、直接的问题上。
2).受访者不是正确类型
如果受访者不是合适的类型，也不要草率离开。可通过受访者的谈话，重新审视你的筛选标准，为后续的标准调整带来好处。
3).受访者喋喋不休
当受访者的叙述没有回答你的问题，对整个访谈无益。可将其打断，但需要通过委婉的方式。如“不好意思，很抱歉打断一下。你的讲述很有趣，但由于我们时间有限，后面还有几个问题想请您回答下…”
7. 用户访谈：访谈产出与影响
1).访谈记录
文档是你捕捉最详尽的访谈记录的方式。作为一种数据，访谈记录是你一次访谈工作的直观收获。是后面进一步挖掘访谈结果的一手资料。可以通过记笔记的方式来完成这一工作，但通常记录速度是赶不上受访者的叙述，可适当记录梗概，并在之后通过回忆补充完善这些。个别重点关键信息，可通过自述性问题来重复，通过这个间隙时间完成记录；不要总让受访者停下来等待。如果感觉记录工作占用大量精力，可通过三方记录员或其他同事配合完成这个工作。如果有录音笔（或访谈带有录像），可避免记录环节，确保设备可用、电量充足，并需提前征得被访谈者的同意。此外，还有一种方式也是访谈信息的有益补充。有些受访者喜欢通过图形来讲述，例如在白板绘制架构图或关键信息点。这些内容也可征得同意，拍摄下来，用于后期完善访谈信息整理。
2).访谈总结
当我们结束采访后，应尽快抽中时间完成访谈总结。时间间隔越长，能记住的东西越少。结束后可马上根据现场记录的笔记、录音、照片、录像等配合回忆，撰写详细的访谈记录。这些内容可以很轻松的写满几页纸，着重强调叙事和描述而非结论和商业意义这无疑是非常消耗时间的。如果在访谈之前，已经拟定好了采访大纲，往往会有助于总结整理工作。现场提出的问题，都是围绕上述内容的，非常方便回忆、总结、整理。
3).数据分析
综合分析你访谈数据，对调研数据的处理包含两个部分。分析，也就是将较大的数据分解为小块；综合，也就是将多个数据融合为新事物（如主题、意义、机遇）。这种分析与综合是数据处理的迭代过程的一部分。虽然多次迭代十分有益的，但以下步骤最重要：
在脑子里粗略地处理所有访谈的经验数据
更加严格地分析记录的数据
4).访谈报告
根据之前的访谈，将上述分析的结果形成一份完成的报告。可以让之前参加访谈的人员一起来review这个报告。同时回顾之前的访谈大纲，总结此次访谈的内容与收获。
5).访谈影响
将访谈作为一次领导力活动。在你的企业中支持访谈工作。找准自己在企业中的定位，让访谈成为自己工作不可或缺的一部分。同时让访谈结果在企业中发挥更大的价值。可尝试与更多的相关方产生互动。如指导产品的设计、影响开发功能、分析销售问题、提升服务质量等诸多方面。
6).影响最大化
为了让你的访谈产生最大的影响，要让组织成员全程参与整个过程。从设定调研议程再到详细规划与现场参与。企业的员工可参与分析和综合活动，阅读简报与记录文本，确认模式与主题。确保你有足够的时间和那些将要使用你们研究成果的团队会面。分享你已经获得的用户观点来为他们提供决策依据，并留意收集更多观点的机会。访谈进行得越深入，越有启发性，越等推动企业的想法，你就越能对企业的一切产生更更大影响。
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