智能客服数字化趋势及央国企转型实践报告.pdf
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智能客服数字化趋势及
央国企转型实践报告
北京沃丰时代数据科技有限公司
中国信息通信研究院云计算与大数据研究所
2022 年 1 月
目 录
第一章 客户服务行业概述 ........................................................................................................................ 1
1. 智能客户服务概念 ........................................................................................................................ 1
2. 传统客户服务模式痛难点分析 .................................................................................................... 2
3. 客户服务行业发展历程 ................................................................................................................ 4
第二章 智能客服发展现状分析 ................................................................................................................ 6
1. 行业市场格局 ................................................................................................................................ 6
2. 相关技术趋势 ................................................................................................................................ 7
3. 业务部署模式 ................................................................................................................................ 8
4. 业务应用场景 ................................................................................................................................ 9
5. 转型业务价值 .............................................................................................................................. 11
6. 尚存行业挑战 .............................................................................................................................. 11
第三章 趋势展望和发展建议 .................................................................................................................. 13
1. 趋势展望 ...................................................................................................................................... 13
2. 发展建议 ...................................................................................................................................... 14
附 录 典型应用案例 .............................................................................................................................. 15
1. 招商局集团 .................................................................................................................................. 15
2. 河钢集团 ...................................................................................................................................... 16
3. 某航空公司 .................................................................................................................................. 17
4. 中央政府采购网 .......................................................................................................................... 18
5. 北京地铁 96123 服务热线（如易行） ..................................................................................... 19
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