移动互联网医院综合运营体系构建与管理实践.pdf
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No.5 roll up No. 31 Issue, November 2019
2019 年 11 月第 5 卷第 31 期
智慧健康
Smart Healthcare
作者简介：
科学管理
DOI:
移动互联网医院综合运营
体系构建与管理实践
摘 要：
关键词：
本文引用格式：
Construction and Management Practice of Mobile Internet
Hospital Comprehensive Operation System
LV Ying-bo, ZHANG Li-min
(Afliated Hospital of Chifeng University, Chifeng, Inner Mongolia 024000)
ABSTRACT: After the public hospital's mobile Internet hospital project is delivered to the business department by the
information department, there are three common problems: difcult to advance, difcult to operate, difcult to upgrade
and transform, system usage and click-through rate, outpatient appointment rate and patient satisfaction, which have been
hovering at a low level for a long time. Our hospital adopts the "eight-dimensional space hospital management model".
That is to say, rened management should be implemented from eight dimensions: team cooperation, human resources,
technical system, management system, information system, adaptability, hospital culture and image dissemination, and
modern management mode should be introduced to enhance the core competitiveness of mobile Internet hospital project in
our hospital. Through the practice of "eight-dimensional space hospital management model" in mobile Internet hospitals,
this paper proposes a set of long-term mechanism and management methods to adapt to the promotion of mobile Internet
hospitals in large public hospitals. Through the effective combination of technology and operation, an operation team
relying on modern management system has been established, a complete set of promotion process and assessment methods
matched with business have been perfected, and rapid iteration method has been used for upgrade and maintenance. The
utilization rate of Internet hospitals, outpatient appointment rate and patient satisfaction evaluation have reached the
advanced level of similar projects nationwide, effectively solving the problem of mobile interconnection. "Three Difculties,
Three Low Problems" in the Development of Internet Hospitals.
KEY WORDS: Mobile internet hospital; Eight-dimensional space hospital management model; Management; Operation
0 引言
公立医院的移动互联网医院项目，在信息部门
交付业务部门以后，往往和以往信息系统项目一样，
存在推进难、运营难、升级改造难等信息化推进常
见问题，并暴露出系统使用与点击率、门诊预约率、
患者满意度长期在低位徘徊的新问题，成为了推进
移动互联网医院的“三难三低”共性问题
[1-2]
。针对
以上问题，我院作采用“八维空间医院管理模式”，
即从团队协作、人力资源、技术体系、管理体系、
信息系统、应变能力、医院文化、形象传播八个维
度实施精细化管理，引入现代化管理模式，提升医
院移动互联网医院项目核心竞争力，本文通过团队
协作、管理体系、信息系统与技术体系四个维度对
我院移动互联网医院推进运营体系构建与业务管理
实践进行梳理，对使用工具、目标和达成成果进行
分析、研究如下。
1 团队协作维度：建立依托现代管理制度的
移动互联网运营团队
移动互联网医院项目，如果不能打破部门壁垒，
进行有效的横向资源整合，势必沦为“为了上项目
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智慧健康
Smart Healthcare
2019 年 11 月第 5 卷第 31 期
No.5 roll up No. 31 Issue, November, 2019
而上项目”，所以，在 2017 年 6 月我院移动互联网
医院提出计划之初，我院即进行了横向团队组建，
实施“一把手工程”，由医院主管信息化院长带队，
各职能科室主任作为关键用户，全程跟进上线过程，
上线全流程中依照医院项目管理“主体全责制”，
由各职能科室主任对负责系统模块进行内部节点无
缝对接，由信息工程部项目负责人进行节点间对接
管理，极大提升了上线速度。
以往信息系统上线后，就地将项目转信息职能
部门日常运维是常态化的管理办法
[3]
。移动互联网
医院项目的特殊之处，在于项目转运营需要项目技
术负责人在项目交付后，将所有业务转交医院相关
运营部门管理，只将网络维护工作继续留在各信息
职能部门，运维与运营分离，这就对运营部门提出
了较高要求，如医院不具备相应能力，必须进行组
织业务再造，构建出新的、与时代业务相适应的运
营部门架构
[4]
。
2018 年 4 月项目正式上线后，我院并未像以往
一样，在信息系统项目结束后将项目团队解散，而
是继续对项目团队进行整合，将项目管理向运营过
程深化整合，组建了依照“三三制”组织并分工细化、
互相支撑的三大运营团队。
（1）组建财务信息化推进小组，包括财务科、
HRP 运营管理小组参与运营开发、项目迭代升级、业
务管理的移动互联网医院核心运营管理团队。
（2）建立以三产公司业务专职推进小组为班底、
以宣传科、协调办公室作为协同的移动互联网医院
推广与宣传团队。
（3）建立以医学工程部、设备科、信息工程部
为日常系统问题维护与处理的移动互联网医院技术
维护团队。
在三大团队搭建过程中，项目牵头人必须由“项
目负责人”转变为“运营团队长”，在主管院长的
充分授权下，迅速开展运营业务，让运营业务短期
内走上正轨，这就要求运营负责人须有较强的组织
沟通与协调能力、具备较强的业务管理和控制能力、
以及对移动互联网医院迭代升级的技术把控能力，
充分领会医院和领导层战略意图，利用企业管理经
验，将企业管理的思维运用到移动互联网医院的运
营管理中
[5]
。
2 管理体系维度：制定战略推进流程，建立
以平衡记分卡为基准的考核体系
随着时代的发展，医院借用企业管理的成熟理
念和方案，对医院进行日常和业务管理，向管理要
效益已经成为医院新的业务增长突破口。
作为运营团队长，在移动互联网医院投入运营
后，需要采用战略地图和平衡计分卡作为工具，对
一年短期和三年长期战略目标加以界定，对关键指
标进行预估和测算，形成有竞争力的战略管理目标
并进行分解，最终形成可量化考核的平衡计分卡，
将移动互联网医院战略落地执行。
在战略目标上，我院将建立自治区内领先，全
国一流的移动互联网医院作为长期愿景，将贯彻医
院“八维空间医院管理模式”作为管理手段，以“挂
号缴费不排队，服务业务全流程”作为移动互联网
医院的使命价值观
[6]
。
在平衡计分卡的设计上，以 2018 年线上营业额
突破 1 个亿作为财务考核目标；以 2018 年注册人数
突破 12 万人作为外部客户考核目标；以 2018 年挂
号预约率达到 25% 作为内部管理考核目标，以三大
团队员工职业生涯成长作为学习与成长考核目标，
并分解到人按月、季度、年进行细化考核，落实责
任到人。
在 2018 年全年推进计划上，将全年细化为起步
期、成长期、稳定期、成熟期四个阶段，将全年战
略目标进行绩效考核分解，逐步建立较为完善的、
依托医院考核体系的二级移动互联网医院考核体系。
通过三大运营团队充分贯彻执行移动互联网医
院战略目标，我院在 2018 年底实现移动互联网医院
年度营收 1.14 亿，线上实际活跃注册用户数 15.06
万人，线上挂号预约率达到 32%，三大团队员工职业
生涯发展均得到较好较快的提升，团队获得院级奖
励 2 项，超额完成了医院年初设定的各项移动互联
网医院考核指标。
3 信息系统与技术体系维度
针对移动互联网项目升级改造难的普遍问题
[7]
，
在系统上线后，核心运营管理团队和移动互联网医
院技术维护团队就制定了信息系统和技术体系升级
路线图，通过一年计划提升移动互联网系统的模组
化、人工智能化水平，实现跨平台、多平台服务能力，
具体实现的系统功能包括如下。
3.1 模组化升级三个阶段
第一阶段：将前台显示界面进行 V1.0 修改，全
部修订为直连快速直达链接，优化支付详情信息从
接口中返回；后台增加汇总统计功能模块、自动回
复设置模块、增加订单和电子健康卡信息调取权限、
优化 MySQL 数据库结构 [ 调取接口，调参部分 ]，增
加批量处理订单功能。
第二阶段：将前台在线建档选择二代居民身份
证信息时自动获取生日和性别、对接电子健康卡后
台改造；消息模板 133 条重新配置，后台 MySQL 数
据库优化缓存机制。
第三阶段：将前台在线建档增加地址选项和后
台对应取数；增加取药、执行功能；增加诊间消息
推送，诊毕评价推送等 27 个节点开发工作，增加在
线网页版导诊人员导诊功能。
3.2 增加人工智能导诊功能
将基本导诊程序升级到人工智能导诊模块，实
现语音智能导诊，智能查药品使用信息，智能导诊
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