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银医升级服务保障方案
为保障
XX
市
XX
区卫生健康局“银医升级项目”软硬件系统的稳
定、高效运行，我方将围绕医保移动支付平台、电子票据管理系统
及相关硬件设备（医保刷脸服务终端、打印机、服务器）提供全方
位、全周期的技术支持与运维服务，确保系统安全可靠、业务连续、
用户体验良好。具体服务方案如下：
一、技术支持服务
项目部署完成后，我方将提供
7×24
小时远程技术支持服务，设立专
属技术服务热线与在线工单系统，由具备医疗信息化项目经验的工
程师团队负责。针对软件系统（医保移动支付平台、电子票据管理
系统），提供包括系统配置、接口联调、功能优化、数据对接、安
全加固等在内的专业技术支持；针对硬件设备（医保刷脸终端、打
印机、服务器），提供设备安装调试、驱动适配、故障诊断及性能
调优等服务。所有软件系统均提供不少于
3
年的免费维保服务，硬
件设备按国家三包标准执行，并额外提供
2
年延保服务。
二、维修响应机制
建立分级响应机制，根据故障影响程度划分为紧急、高、中、低四
个等级：
紧急故障（如系统宕机、支付中断、票据无法开具等影响核心
业务）：
15
分钟内响应，
2
小时内工程师抵达现场，
4
小时内恢复业
务；
高优先级故障（部分功能异常但业务可绕行）：
30
分钟内响应，
4
小时内远程或现场处理；
中低优先级问题（界面优化、非关键接口异常等）：
2
小时内
响应，
24
小时内提供解决方案。
所有报修均通过统一服务工单系统记录、跟踪、闭环，确保问
题可追溯、处理可验证。
三、应急保障方案
为应对突发性系统故障或网络安全事件，制定专项应急预案：
系统冗余备份：医保移动支付平台与电子票据管理系统部署双
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