关于XX公司IT服务管理办法的管理标准.docx
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关于 XX 公司 IT 服务管理办法的管理标
准
1 范围
为规范 XX 公司 IT 服务管理工作，明确 IT 服务管理与运行维护过程中各相关
部门和单位的职责，配合 XX 公司 IT 服务中心的运行，保证 IT 服务管理系统信息
及运行数据的正确性、完整性、及时性，确保该系统稳定可靠运行，发挥该系统在
XX 公司 IT 服务日常管理中各个环节的作用，根据 XX 公司信息支持体系建设的要
求，特制定本办法。
本办法适用于 XX 公司各部门及下属各单位。主要内容包括 IT 服务管理体系、
IT 服务中心、配置管理、事件管理、请求管理、变更管理、知识管理、定期维护
等。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用
文件，其随后所有修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，鼓励
用最新版本,但是否采用最新版本由公司标准化委员会研究决定；凡是不注日期的
引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB /T24405.1 信息技术服务管理第 1 部分：规范
GB/T24405.2 信息技术服务管理第 2 部分：实践规则
GB/T 17859-1999 计算机信息系统安全保护等级划分准则
GB/T 16680-1996 软件文档管理指南
GB/T 14079-1993 软件维护指南
GB/T 14394-1993 计算机软件可靠性和可维护性管理
GB/T 12504-1990 计算机软件质量保证计划规范
GB/T 12505-1990 计算机软件配置管理计划规范
Q/HD 212.07—2007XX 公司计算机信息系统管理标准
3 术语和定义
3.1 ITSM
IT Service Management，信息技术服务管理的英文缩写。以服务的形式为
IT 信息客户提供价值的一组专门机构的能力。
3.2 ITIL
IT Infrastructure Library，IT 基础框架库的英文缩写，是英国国家电脑局开
发的 IT 管理国际规范，IT 服务管理的最佳实践。
3.3 ITSM 服务管理体系
在基于 ITIL 标准建立的一套先进的信息管理工具平台上, 整合适当的人员、流
程，通过实施和管理来提高 IT 服务的质量，以满足我公司业务的需要。
3.4 IT 服务中心
IT 服务管理与用户的接口，受理并处理用户的服务请求。
3.5 客户
全公司人员。
3.6 用户
各部门信息员及信通公司人员。
3.7 服务台/一线工程师
指 IT 服务中心的座席人员。
3.8 二线工程师
指维护工程师或业务系统管理员，负责对一线工程师无法解决的事件或请求进
行快速有效的分析和解决，并可到客户现场以尽快恢复服务。
3.9 三线工程师
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