【麦肯锡】以客户为中心，打造房企核心竞争力.pdf
10墨值下载
34
2017 Number 1
以客户为中心，打造房企核心竞争力
全球房地产向买方市场的持续
转变，要求开发商更多地关注客户
体验。
张海
濛，
Ankit Gupta
，
夏鹏
一直以来
，
新兴市场的房地产行业都未能做到以客户为中心。过去，主要
是经济周期决定了房地产是买方还是卖方市场，地段、价位、付款计划和房产
规格等是客户关注的主要因素。相比之下，包括汽车、奢侈品和金融服务业在
内的大多数行业涌现了许多以客户服务见长的领军企业。而房地产行业大多为
家族企业，经营者在产品设计、定价和市场营销等方面往往依靠直觉行事。同
时，最优秀的销售和市场人才也很少出现在房地产行业。现在，这种状况正在
悄然改变。
21
世纪初是全球房地产行业的“黄金时代”，那时无论是在新兴还是发达
市场，开发商的生意都很兴隆。然而到了
2008
年，行业不可避免地开始了调
整，包括中国和印度等在内的新兴市场进入低迷状态。很多地产开发商面临着
重重问题，如住宅市场供过于求的压力以及由于投资者需求有限、政策波动和
资金短缺造成的去库存周期拉长。
随之而来的便是购房者房产选购方式的改变。首先，千禧一代（
80
后和
90
后）普遍习惯使用高科技来获取更多相关信息和更高的信息透明度。其次，
现代家庭对置业的要求也更为挑剔，如学校、停车场和绿化景观要配套，物业
要可靠，基础设施要到位等等。此外，受人口老龄化的影响，购房者对老年便
利设施和医疗保健服务的需求也在日益增加。为了顺应社会、经济和行业的趋
势，未来五年，房地产行业需要打造 “以客户为中心”的核心竞争力。为了达
到这一目标，企业应着力深挖以下六大机会领域，虽然其中一些在成熟市场已
以客户为中心，打造房企核心竞争力
35
很常见，但在其他市场仍有较大提升空间。
机会领域一：产品设计
创新的产品往往需要结合视觉与艺术来设计，但也很有必要进行科学的深
入分析，例如消费者的核心需求是什么、购房的愿景是什么、购房最重视什
么、最想避免什么。只有洞察这些诉求，房企才有可能提供真正的差异化产
品，为购房者和长线投资者设计个性化的房地产项目。
机会领域二：精准定价
房地产需要借鉴其他行业中已经广泛使用的基于实际数据的定价模型，尤
其在中国和印度等行业规范尚未完善的市场，分析市场竞争情况非常有必要，
并且应衡量客户对定价和付款计划的敏感度。这意味着企业需要找到正确的方
法制定更准确的基准价格和增值项目（例如更高的楼层或不同的景观）。这
个做法同样适用于地产租赁市场。例如每间商铺的租金定价需要地产商对客流
量、销售数据、商铺位置和租户类型等变量进行深入分析。然而在许多新兴市
场，商业地产开发商尚未使用科学的定价工具来支持数据的分析和洞见的挖
掘。
机会领域三：售后服务
对于购房者来说，购置房产的意义更像是开启了置业后的新生活。因此，
开发商能否确保优质贴心的售后服务和物业管理，并在业主入住后持续提供价
值就成为地产品牌取得成功的关键所在，尤其是对公寓和封闭式社区而言。售
后服务的范围非常广泛，从确保质量、安全和卫生等基本服务到位，到提供如
烹饪班、健身班、在线管家应用程序等高级增值服务。
of 4
10墨值下载
【版权声明】本文为墨天轮用户原创内容，转载时必须标注文档的来源（墨天轮），文档链接，文档作者等基本信息，否则作者和墨天轮有权追究责任。如果您发现墨天轮中有涉嫌抄袭或者侵权的内容，欢迎发送邮件至：contact@modb.pro进行举报，并提供相关证据，一经查实，墨天轮将立刻删除相关内容。
下载排行榜
评论