艾瑞咨询：2021年社区团购NPS用户体验研究报告.pdf
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社区团购NPS用户体验研究
©2021.9 iResearch Inc.
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©2021.9 iResearch Inc. www.iresearch.com.cn
摘要
来源：艾瑞自主研究及绘制。
• 经过前期粗放式经营，社区团购进入下半场，竞争仍然激烈；
• 经过前期拉新引流阶段，团长佣金比例降低，流动性加大。需要通过精细化管理，提升团
长服务水平，进而提升履约效率及客单价；
• 价格、自提/配送及产品品质，是消费者选择社区团购平台的重要考虑因素。但投诉频发，
用户体验仍需提升；
社区团购进入下半场，精细化运营是趋势
• 社区团购NPS值低于生鲜到家平台，客户体验水平不佳；
• 鲜花、肉禽蛋和休闲零食是社区团购NPS得分较高的品类。美妆个护及家居百货的NPS得分较低；
• 社区团购的用户体验内容中：除商品品质略高于整体NPS值，购买流程和团长服务的NPS值均低
于整体；
SMS
社区团购用户体验亟需提升，购买流程和团长服务是短板
• 购买流程方面，建立快速反馈机制、保障小程序及APP流畅运行、提升售后服务效率是主要改
进方向；
• 提升商品新鲜度，杜绝虚假宣传和假货，加强用户对社区团购商品的信任度；
• 强化团长服务意识，提升履约效率；
提升商品质量和售后服务，是主要改进方向
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