毕马威：未来城市畅想（2022年）.pdf
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善于倾听，
以市民为
中心
出发前确定
好目的地
城市生活不
断演变，防
止政策“一
刀切”
以绿色安全
为重心升级
城市建设
应对财政掣
肘因素，稳
步推动经济
增长
打造全面互
联的未来
城市
未来城市畅想
前言
当今城市领袖和政府希望在应对新冠疫情凸显的环境和系统性挑战方面扮演更重要的角色。在此
背景下，世界各大城市正寄希望于借力现代科技。
未来的城市应该是繁荣、健康、高效的城市，走可持续发展道路，考虑每个市民的需求。长期以来的
“一刀切式”城市规划和政策已无法满足需要。智慧城市应该融合先进的科技和基础设施，拥有完
善的生态系统，紧跟当地社区和城市生活变化节奏，为市民提供无缝衔接的生活、工作及娱乐方式
以及激动人心的新体验。城市规划决策者在打造智慧城市的过程中，必须大胆思考，敢为人先。
初露端倪的变化信号已经预示传统的“中心化城市”模式必将走向衰落， 而新冠疫情的影响则加速
了此类变化的步伐。新冠疫情还凸显了城市领袖为了迎接充满希望的未来，必须克服城市转型的系
统性障碍。
城市领袖需要从传统的“由内而外”（关注如何优化内部组织流程）转向“由外而内”的思维方式，从
体验出发对待每个服务对象：市民、企业和社区利益相关者。
积极部署以数字体验为中心的智能解决方案了解利益相关者的期望，并一以贯之地切实满足
每一个期望对于克服当今城市的挑战，通过城市服务满足公众需求和促进公众福祉而言至关
重要。以结果为导向，兼具战略眼光，科学利用数字科技，将是成功打造新时代城市及城市服务的关
键。
倾听公众心声
当今城市领袖正在积极探索，解锁新能力，以提供现代化城市服务，全面提升生态系统效率。要成功
做到这一点，“认真倾听”的能力不可或缺利用科技、数据和各种在线渠道，倾听独特的个人需
求，发现新问题，并响应公众每天发出的各种讯号。未来的城市服务需要精心设计，从微观入手满足
每个市民的特殊需求。成功转变服务理念，需加深对市民的了解，为真正的现代化城市服务赋能。
Forrester 的客户体验指数研究表明，尽管新技术不断涌现，公众期望不断变化，但政府部门仍在这
一重要领域落后于商业部门，所提供的客户体验逊色于私营部门。
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不到一半的受访城市领袖对他们的数据分析技术和丰富数据的能力充满信心此类能力对于提
供数据驱动型洞察、推动以客户为中心的战略和持续创新是必不可少的。
虽然继续落后于私营部门，但城市领袖很快意识到，当今是以数据驱动，以消费者为中心的时代，正
在日益影响公众对城市服务的期望，因此城市服务转型刻不容缓。今天的城市利益相关者对城市服
务的期待是可靠高效，真正契合个人需求。真实的情况是，本地转型倡议通常进展缓慢，呈碎片化，
且偏离服务和运营需求，因此产生的脱节导致市民与城市服务的互动效率远低于与当今现代化企
业和品牌互动的效率。城市领袖将需要采取更加以结果为导向的战略性方法。为此，许多城市领袖
劲头十足，正在探索新智能科技。
面向未来的城市正在实施哪些创新型策略，以打造迈进未来所需的状态以伦敦市推出的智慧伦敦
（Smart London）数字平台为例。该平台鼓励市民就公共服务提供反馈，极大地推动了伦敦市的现
代化服务、城市体验和效率。伦敦市积极鼓励市民及时提供意见，与市政厅携手共建伦敦，这既鼓励
市民为城市规划和政策献计献策，又在解决地方问题方面赋予市民发言权。因此，伦敦市正在面向
公众收集新的反馈意见，以推动犯罪、公共交通、环境等领域的改善。
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